Verkauf & Marketing

Beschwerden als Chancen erkennen

Kritische Kunden liefern wertvolle Infos zur Optimierung von Service und Produkten / Von Barbara Krieger-Mettbach

Zufriedene Kunden sind in jeder Bäckerei willkommen, kritische hingegen weniger. Dabei liefern gerade sie wertvolle Informationen für die Optimierung von Service und Produkten.

„Der Nusskuchen, den Sie mir gestern verkauft haben, ist ungenießbar. Steinhart und knochentrocken. Hier, sehen Sie selbst.“ Schnaufend knallt die Kundin die Ware auf die Theke. Ihre Lippen beben, ihr Kopf ist rot. Eindeutige Signale, die das ganze rhetorische Geschick einer Verkäuferin fordern.

Grundsätzlich tabu in dieser Situation ist der Satz: „Jetzt beruhigen Sie sich erst einmal!“ Sie gewinnen damit weder Zeit noch glätten Sie die Wogen. Im Gegenteil. Blitzschnell braust die Kundin auf: „Ich bin ganz ruhig“.

Eine verständliche Reaktion, denn mit ihrer Beruhigungsfloskel beweist die Verkäuferin mangelndes Einfühlungsvermögen. Vielleicht hatte die Kundin Gäste eingeladen. Möglicherweise zu einem besonderen Anlass, zu ihrem Geburtstag, zu einer bestandenen Prüfung, zum Jubiläum. Als Gastgeberin Kuchen zu servieren, der einem selbst nicht schmeckt, ist auch außerhalb eines besonderen Anlasses peinlich und unangenehm zugleich.

Nur Mutige beschweren sich

Besser ist es, wenn die Verkäuferin auf die emotional reagierende Kundin eingeht, die Sachinhalte erfasst und eine für beide Seiten befriedigende Lösung findet. Voraussetzung ist eine positive Einstellung zu Beschwerden. Mit ihrer Kritik zeigt die Kundin, dass sie Vertrauen zu ihrem Bäcker hat. Sie kauft gerne bei ihm ein und möchte es auch weiterhin tun. Dafür setzt sie sich ein. Ob ihre Beschwerde den gewünschten Erfolg bringt, weiß sie erst nachher. Sicher ist, sie riskiert die Sympathien der Verkäuferin zu verlieren, sich einen Ruf als Nörglerin zu machen, belehrt zu werden oder durch Mithörer im Laden ins Gerede zu kommen.

Den Mut, sich zu beschweren, bringen nur wenige Kunden auf. Die meisten bleiben einfach weg. Das in vielen Regionen dichte Bäckereinetz erleichtert das „Fremdgehen“. Experten rechnen, dass auf eine geäußerte Beschwerde durchschnittlich weitere sechs schwere und 20 bis 50 weniger schwer wiegende Beanstandungen fallen. Angesichts dieser Zahlen sollten Ihnen Entschuldigung und Dank leicht über die Lippen fließen.

Beschwerden können sich gegen Produkte, Personen und Prozesse richten. Doch ein Kunde analysiert und differenziert nicht, er verschafft seinem Ärger Luft. Dabei trifft er selten den richtigen Ton. Leider gehören auch ungerechtfertigte Schuldzuweisungen und verbale Angriffe dazu.

Immer Ruhe bewahren

Jetzt braucht die Verkäuferin starke Nerven. Egal, wie und worüber sich der Kunde beschwert, bewahren Sie Ruhe.

Nehmen Sie die Kritik niemals persönlich. Unterbrechen Sie den ersten Wortschwall auf keinen Fall. Hören Sie aufmerksam zu. Wenden Sie sich dabei dem Kunden zu und halten Sie Blickkontakt. Versetzen Sie sich in seine Lage, um ihn besser zu verstehen.

Wie würden Sie zum Beispiel reagieren, wenn eine Verkäuferin Ihnen, einer Stammkundin und Nussallergikerin, eine Geburtstagstorte mit dieser Zutat verkauft und Ihnen damit Ihr Fest verpatzt hätte?

Richtet sich die Beschwerde gegen eine Person, dann führen Sie das Gespräch in einem Nebenraum. Gleiches empfiehlt sich auch, wenn der Kunde sehr laut und unkontrolliert auftritt. Widersprechen Sie nicht und vermeiden Sie Reizformulierungen wie „Das hatten wir noch nicht“ oder „Da weiß ich jetzt auch nicht weiter“.

Gespräch auf Sachebene lenken

Auch Belehrungen wie „Das nächste Mal müssen Sie sich sofort melden“, sind kontraproduktiv, denn hier wird es kein nächstes Mal geben. Bürokratie schreckt ebenfalls ab: „Füllen Sie erst einmal unser Beschwerdeformular aus, dann sehen wir weiter.“ Nachdem der Kunde Dampf abgelassen hat, äußern Sie kurz Verständnis.

Lenken Sie dann das Gespräch auf die Sachebene. „An Ihrer Stelle wäre ich genauso ärgerlich. Damit ich Ihnen sofort eine Lösung anbieten kann, sagen Sie mir doch bitte...“ Erst wenn der Kunde spürt, dass Sie ihn verstehen, ist er bereit, sich mit Ihnen auf die Sachebene zu begeben.

Reagieren Sie hingegen auf seine Emotionen direkt sachlich, besteht die Gefahr, dass Sie sich die ganze Geschichte noch einmal, vielleicht viel ausführlicher, anhören müssen.

Richtig mit Fehlern umgehen

Entschuldigen Sie sich beim Kunden für die Unannehmlichkeiten, die er hatte. Entschuldigen Sie sich aber nicht dafür, dass Ihnen oder einem Mitarbeiter ein Fehler unterlaufen ist. Fehler passieren täglich. Die Kunst ist, richtig mit ihnen umzugehen. Bedanken Sie sich beim Kunden für die Information. Er musste eine hohe psychologische Hürde überwinden, um seine Kritik zu äußern.