Unternehmensführung

Beim ersten Kontakt ein positives Bild vermitteln

Kleinigkeiten haben einen großen Einfluss auf die Außenwirkung des Unternehmens / Gestaltung des „ersten Eindrucks“ ist Chefsache

Bielefeld (p). Der erste Eindruck zählt nicht nur bei zwischenmenschlichen Beziehungen. Auch bei jedem Kontakt mit einem Unternehmen gewinnen Kunden Eindrücke. Hat der Kunde einen guten Eindruck vom Unternehmen, wird er beim nächsten Besuch mit einer positiven Haltung kommen. Durch jeden weiteren guten Eindruck wird das positive Bild gefestigt und das Vertrauen in das Unternehmen steigt.

Oft entscheidet der erste Eindruck darüber, ob der Kunde seine Lebensmittel in diesem Geschäft kauft – oder eben nicht. Zu diesem Zeitpunkt hat der Kunde noch mit keinem Mitarbeiter gesprochen und doch ist schon Entscheidendes im Kopf passiert. Denn Kunden haben sich häufig schon lange bevor sie ein Geschäft betreten, ein Bild gemacht.

Wie entsteht der erste Eindruck?

Der erste Eindruck von einem Unternehmen entsteht auf sehr unterschiedliche Art und Weise: Briefe mit Angeboten flattern in den Briefkasten, Anzeigen werden gelesen, durch Mundpropaganda bekommt man dies und das zu hören. Während des Sonntagsspazierganges bummeln die Kunden am Schaufenster vorbei, der Blick in den Eingangsbereich, die ersten Schritte in einem Geschäft, ein Anruf oder der Internetauftritt.

Waren Sie schon einmal in einem Flugzeug, haben das Tablett aus der Rückenlehne des Sitzes vor Ihnen heruntergeklappt und dort Speisereste entdeckt? Ganz zu schweigen von den Kaffeeflecken auf dem Fußboden? Viele Menschen fragen sich dann unbewusst, wie die Fluggesellschaft die Bereiche wartet, die Sie nicht sehen können.

Diese Denkweise liegt in der Natur des Menschen. Nun, Kunden sind auch nur Menschen und haben die gleiche Natur, und wenn sie

Bierflaschen auf dem Parkplatz,

eine ausgebrannte Glühbirne in der Außenwerbung oder am Eingang,

zerknüllte Servietten oder Taschentücher oder anderen Müll (Laub, Schmutz) auf dem Boden des Foyers

Zigarettenkippen oder Papier auf dem Gehsteig vor dem Eingang oder in den Blumenkübeln,

Flecken, Verschüttetes oder Zertretenes an der Eingangstür,

Abfall oder Schmutz rund um die Mülleimer,

tropfende Dachrinnen und Wasserhähne,

klebrige und/oder klemmende Türen,

alte Veranstaltungshinweise oder verblichene Plakate

sehen, entstehen in ihnen gewisse Vorstellungen darüber, wie sauber wohl die Bereiche sein werden, die sie nicht sehen können.

Vor und während der Arbeit sollten deshalb Mitarbeiter Parkplatz, Foyer, Blumenkübel usw. inspizieren und säubern. Das sind sehr wichtige Kontaktpunkte. Einige Kunden werden nie kommen, wenn sie schon vor dem Betreten des Unternehmens einen negativen Eindruck haben.

Die häufigsten Kontaktpunkte

In jedem Unternehmen gibt es besonders sensible Kontaktpunkte mit Kunden – so genannte Momente der Wahrheit – in denen sich entscheidet, ob ein Unternehmen positiv oder negativ bewertet wird. Diese Punkte unterscheiden sich von Unternehmen zu Unternehmen, im Wesentlichen zeigen sich aber überall die gleichen Ansatzpunkte.

Kunden-Korrespondenz

Das richtige Wort an der richtigen Stelle, das Eingehen auf den Kunden, eine ansprechende Form, kundenorientiertes Formulieren – das alles darf kein Zufall sein. Schriftliche Kommunikation ist eine wichtige Verbindung zum Kunden. Sie stellen sich und Ihr Unternehmen vor. Kundenorientierte Korrespondenz festigt Geschäftsverbindungen und gründet neue. Sie bietet Ihnen die Möglichkeit, positiv auf sich aufmerksam zu machen und sich von anderen zu unterscheiden. Briefe, Faxe, Flyer, Mailings und Anzeigen sind stets die Visitenkarte eines Unternehmens.

Alle Ihre Briefe, gleichgültig ob Werbebrief, Auftragsbestätigung, ja sogar Rechnung und Mahnung haben dasselbe Ziel: Der Kunde soll den Brief lesen, ihn wohlwollend aufnehmen und in Ihrem Sinne handeln. Auch eine für den Kunden „unangenehme“ Botschaft können Sie so oder so „verpacken“. Selbst Mahnungen können so partnerschaftlich formuliert werden, dass Ihr Kunde sich nicht ärgert. Kundenorientiert schreiben heißt: für Kunden schreiben! Wenn Sie sich während des Schreibens einmal den Briefempfänger sozusagen bildlich vorstellen, an seine Interessen denken, dann hilft Ihnen dies, im ersten Schritt kundenorientiert zu schreiben.

Ob Sie Ihrem Kunden ein Angebot senden, eine Anzeige schalten, Flyer verteilen oder mit dem Kunden sprechen: alles ist Dialog. Im persönlichen Gespräch können Sie jedoch durch ein Lächeln, Mimik und Gestik auf den Gesprächspartner eingehen. Die Gefahr von Missverständnissen ist beim Schreiben größer als im persönlichen Gespräch, denn der Leser kann sich nur am geschriebenen Wort orientieren.

Bitte prüfen Sie, ob Ihre Formulierungen wirklich kundenfreundlich sind. Stimmen alle Daten? Sind die Vornamen ausgeschrieben?

Welche Schrift verwenden Sie? Kann sie vom Auge gut erfasst werden? Eine serifenlose Schriftart ist besser als eine Serifenschrift. Benutzen Sie z.B. Arial oder Verdana.

Werden die aktuellen Schreib- und Gestaltungsregeln für die Textverarbeitung (DIN 5008) umgesetzt?

Verhalten am Telefon

Wie werden Ihre Kunden am Telefon behandelt? Eher routinemäßig und gleichgültig? Wie sieht die Gesprächskultur, der Umgangston mit den Anrufern aus? Wie verständnisvoll werden vor allem unzufriedene Anrufer empfangen? Routinemäßige Abwicklung von Anrufen versus bewusstes, freundliches und serviceorientiertes Verhalten am Telefon.

Wie so oft: unsere Alltagsarbeit hindert uns daran, einmal ganz genau darüber nachzudenken, wie wir aus Sicht der anderen wirken. Wir schimpfen über ungeduldige Anrufer, über Drängler und Wichtigtuer, die als erste dran kommen wollen. Und über Kunden, die uns sogar persönlich angreifen.

Fragen Sie sich: Wie erleben andere unseren Service und unser eigenes Verhalten?

Machen Sie eine kritische Selbstbesinnung über das Serviceverhalten!

Viele Anliegen und Fragen sind für die Mitarbeiter Routinefragen, deren Beantwortung kein Problem darstellt. Oft erkennen wir nicht, dass der Anrufer sich – emotional – in einer gestressten Situation befindet. Oft werden wir selbst ungeduldig (schließlich warten noch Kunden im Geschäft) und drücken dies mit unserer Stimme aus. Wir antworten stereotyp, nicht mehr in ganzen Sätzen: Es ist nicht nur wichtig WAS, wir sagen, sondern WIE wir es sagen. Der Ton macht die Musik!

Der schlimmste Beziehungsteufel ist übrigens die Routine: Weil man ja täglich telefoniert, weiß man genau, was der andere will, und die Gespräche sind auf ein Minimum reduziert.

Beeinflussen Sie Kunden durch eine positive und offene Einstellung und behandeln Sie jeden Anrufer ganz individuell.

konzentrieren Sie sich auf das Anliegen, so banal dieses auch klingen mag

lassen Sie den Anrufer ausreden

sprechen Sie in ganzen Sätzen

versetzen Sie sich in die Situation des Kunden.

Nehmen Sie gelegentlich Ihre Telefonate mit einem Diktiergerät auf! Sie werden überrascht sein.

Pünktliche Öffnungszeiten

Haben Sie selbst schon einmal vor einem Geschäft oder Büro gewartet, das exakt auf die Minute „aufgesperrt“ wird? Vielleicht haben Sie dabei auch die Mitarbeiter beobachten können, die selber gemütlich im Warmen wartend, auf die Uhr schauend, gleich hinter der Tür stehen. Während Sie in Eile (um jede Minute kämpfend) draußen frieren?

Die 1 Minute, die man vorher warten muss, kann psychologisch gesehen sehr lange dauern. Warten ist meistens mit negativen Empfindungen verbunden.

Seien Sie ruhig „überpünktlich“ und öffnen Sie 5 Minuten vorher, wenn schon jemand wartet

Oder öffnen Sie grundsätzlich die Türen 5 Minuten vor dem offiziellen Beginn

Das gleiche gilt für das Schließen Ihres Geschäftes. Die Kunden sind frustriert, wenn 5 Minuten vor Ladenschluss die Mitarbeiter (genervt) abwinken: „Wir schließen schon!“

Schlagen Sie die Öffnungszeiten gut sichtbar an und kommunizieren Sie spezielle Öffnungszeiten rechtzeitig.

Attraktives Schaufenster

Selbst in unseren hochtechnologisierten Zeiten, bleibt das Schaufenster ein besonders wichtiges Kommunikationsmittel vom Händler zum Kunden. Das Schaufenster ist quasi die Visitenkarte eines Geschäftes. Mit dessen Gestaltung steht und fällt der Ruf eines Unternehmens.

Schaufenster stellen ein wichtiges Kontaktmedium zwischen Kunde und Einkaufstätte dar. Neben generellen Schaufenster-Stilen gilt es, vor allem an einer spezifischen Erlebniswelt anzuknüpfen, die zu einem Produkt oder einer Marke passt.

Es sind oft die einfachen Dinge, die dem Betrachter ins Auge fallen - Sauberkeit der Scheiben, defekte Beleuchtungselemente, verwischte Beschriftungen, etc. Gehen Sie doch mal raus und schauen Sie nach – vielleicht fällt Ihnen etwas auf!

Kleinigkeiten mit Einfluss

Der berühmte erste Eindruck ist der Wichtigste, denn Sie bekommen nie eine zweite Chance, einen guten ersten Eindruck zu machen! Manchmal haben schon Kleinigkeiten einen großen Einfluss darauf, welchen Eindruck Ihr Unternehmen nach außen vermittelt. Deshalb sollten Sie die Wichtigkeit des ersten Kundenkontakts zur „Chefsache“ machen und erkennen, was zu tun ist, damit die Kunden gerne mit Ihrem Unternehmen zu tun haben.

Weitere Informationen

zum Thema erhalten Sie bei

ServiceTrainment

Ralf R. Strupat

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