Unternehmensführung

Bei E-Mails schnell antworten

Hamburg (rgb). Unternehmen weisen Defizite bei der Beantwortung von Kunden-E-Mails auf. Die Kunden erwarten eine Antwort auf ihre elektronische Post spätestens binnen 24 Stunden. Rund 40 Prozent wünschen sich sogar innerhalb von zwölf Stunden Antwort auf ihre Fragen.

Zu diesen Ergebnissen kommt der aktuelle Kundenkommunikations-Trend des Softwarehauses novomind und des Fachmagazins TeleTalk. Bei den meisten Unternehmen mangelt es jedoch an schnellem Service, denn mehr als ein Viertel der Unternehmen lässt sich mit einer Antwort bis zu zwei Tagen Zeit.

Die Unternehmen wissen um ihre Schwäche in der Kundenkommunikation. Gerade bei E-Mail-Anfragen möchte kein Kunde zwei Tage oder länger auf eine Rückmeldung warten, schätzen befragte Fach- und Führungskräfte.

Das Problem verschärft sich rapide, denn rund 47 Prozent der Unternehmen sagen eine starke Zunahme der Kommunikation über E-Mail für die nächsten fünf Jahre voraus.

Dabei gilt schon heute die E-Mail für mehr als 70 Prozent der Unternehmen als wichtigstes Medium bei der Bearbeitung von Kundenanfragen. Vier von zehn Kunden erwarten Antwort-Mails innerhalb von 12 Stunden.

Die Kundschaft erwartet bei E-Mails eine noch schnellere Bearbeitung als sie es schon von den Faxen her gewohnt ist. Fast kommt einem E-Mail die Bedeutung eines Telefonanrufes gleich, und wer am Telefon schweigt, wird kaum Kunden gewinnen.