Marketing_Verkauf

Aktiv Alternativen anbieten

Wenn die Nachfrage nach einem konkreten Produkt nicht erfüllen werden kann, ist Initiative gefragt

Ist das gewünschte Produkt mal nicht mehr vorrätig, ist die Verkäuferin gefordert, dem Kunden eine Alternative zu bieten, die ihn dann letztendlich auch zufrieden stellt. Foto: Wolf Foto: Wolf

Eine Stunde vor Ladenschluss steht eine Kundin vor Ihrer Theke, um ein Sonnenblumenbrot zu kaufen. Sie lächeln hilflos, zucken die Achseln, blicken in das leere Fach und antworten: „Tut mir leid, Sonnenblumenbrot habe ich nicht mehr.“ „Da kann man nichts machen“, sagt die Kundin, dreht sich um und geht. Wohin wird sie gehen? Zum nächsten Bäcker? In den Supermarkt?

Sofern sie nicht auf den Brotkauf verzichtet, wird sie ihr Geld auf jeden Fall woanders als bei Ihnen lassen. Handelt es sich um eine Neukundin, die Sonnenblumenbrot auf Empfehlung einer Freundin bei Ihnen kaufen wollte, haben Sie Ihre Chance auf Kundengewinnung möglicherweise verspielt. Völlig unnötig. Auch wenn es das verlangte Produkt nicht mehr gibt, sind viele Kunden gerne zum Kauf einer alternativen Ware bereit.

Das Verkaufspersonal muss sofort reagieren, denn von sich aus äußern nur einige Kunden diesen Wunsch. Wer stumm darauf wartet, verhindert Umsatz. Noch schlimmer ist es, wenn Kundeninitiativen im Keim erstickt werden, wie das Beispiel zeigt. Kundin: „Das Kastenbrot im mittleren Regal mit den Sonnenblumenkernen schaut auch gut aus.“ Verkäuferin: „Das ist aber kein Sonnenblumenbrot. Da sind nur Kerne draufgestreut.“ Kaum ein Kunde würde noch einen weiteren Versuch starten. Kommt die Antwort belehrend oder lustlos, wirkt sie besonders abschreckend.

Kundenwünsche eingrenzen

Nutzen Sie jede Gelegenheit für mehr Kundenzufriedenheit und ein besseres Verkaufsergebnis. Zeigen Sie, was in Ihnen steckt. Schließlich ist verkaufen mehr als Ware eintüten. Finden Sie heraus, was der Kundin wichtig ist und bieten Sie Alternativen an. Geht es ihr primär um Sonnenblumenkerne oder eher um einen kernigen Geschmack? Mag sie andere Saaten und wenn ja, welche?

Mit Alternativfragen grenzen Sie die Wünsche ein und kommen schnell ans Ziel. Dabei empfehlen Sie zwei bis maximal drei andere Produkte und lassen den Kunden wählen. Verkäuferin: „Ich empfehle Ihnen unser saftiges Kürbiskernbrot oder unser Mehrkornbrot mit Sonnenblumenkruste. Beide sind ganz frisch. Wäre das was für Sie?“ Kundin: „Ich weiß nicht. Körner mag ich gern, aber runde Brote finde ich unpraktisch. Eigentlich hätte ich lieber eine Kastenform, weil die Scheiben alle gleich groß sind.“ Verkäuferin: „Ich verstehe. Bevorzugen Sie eher einen kräftigen oder einen milderen Geschmack?“ Kundin: „Lieber etwas kräftiger.“ Nun wissen Sie bereits, dass die Kundin Kerniges mag und ein kräftiges Brot in der Kastenform bevorzugt. Das reicht für konkrete Empfehlungen: „Dann könnte unser Leinsamenbrot für Sie das Richtige sein. Es ist saftig, kernig und kräftig. Außerdem bleibt es genauso lange frisch wie das Sonnenblumenbrot.“ Wenn möglich, lassen Sie die Kundin probieren oder schneiden das Brot durch.

Durch Alternativfragen binden Sie Kunden sofort in die Produktsuche ein. Sie signalisieren ein selbstverständliches Interesse daran, ein gleichwertiges Produkt unter Berücksichtigung der individuellen Ansprüche zu empfehlen. So kommen Kunden gar nicht erst in Versuchung, sich ohne Ware zu verabschieden.

Produktverwechslung

Ein Kunde verlangt mit fester Stimme ein Produkt, das weder Bestandteil Ihres Sortiments war noch ist. Offensichtlich hat er sich in der Bäckerei geirrt. Nehmen wir an, es handelt sich um Sojabrot. Am besten gehen Sie vor, als wäre das Brot ausverkauft. Bieten Sie im Alternativen an. Besteht er auf Sojabrot, sagen Sie ihm, dass Sie das Produkt nicht kennen, weil es nicht zu Ihrem Sortiment gehört. Seine Verwechslung wird er später selbst bemerken.

Bis dahin haben Sie die Chance, einen neuen Kunden von Ihren Produkten und Ihrem Service zu überzeugen. Verzichten Sie unbedingt auf Klarstellungen wie „Das gab es bei uns noch nie“. Damit unterstellen Sie dem Kunden knallhart einen Irrtum. Noch unangenehmer wird es, wenn die Information gleich doppelt auf ihn einschlägt und mit einer Belehrung gespickt wird. „Das gab's bei uns noch nie. Da müssen Sie etwas verwechseln. Ich arbeite schon 20 Jahre hier und wir hatten noch nie Sojabrot im Sortiment.“ Entweder verlässt er peinlich berührt die Bäckerei oder er verteidigt sich. „Das kann nicht sein. Meine Frau und ich kaufen das Sojabrot schon lange regelmäßig.“ Im schlimmsten Fall gibt keine der beiden Parteien nach und die Situation eskaliert. Dazu darf sich das Verkaufspersonal keinesfalls hinreißen lassen. Ziel des Kunden ist es, Ware zu kaufen, die seinen Anforderungen entspricht. Ziel der Bäckerei und damit der Verkäuferin ist es, zu verkaufen. Wer im Recht ist, spielt keine Rolle.

Alternative Fragen

Sie sind bei Ihrer neuen Nachbarin eingeladen. Die fragt: „Möchten Sie Ihren Kaffee schwarz oder mit Milch?“ Bei einer solchen Alternativfrage können Sie zwischen zwei Möglichkeiten wählen. Dass Sie Kaffee trinken, setzt die Gastgeberin mit ihrer Frage bereits voraus.

Lassen Sie Ihre Kunden zwischen zwei Alternativen wählen, erzielen Sie den gleichen Effekt. Die Kunden wägen ab zwischen Produkt eins und zwei, aber sie werden zunächst nicht darüber nachdenken, ob sie überhaupt eines der Produkte möchten. Eine Kaufabsicht haben sie ja bereits mit Betreten der Bäckerei bewiesen.