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Unternehmensfuehrung
LIV-Kompetenztag 2010: Radiomoderator Paul Johannes Baumgartner zeigte Wege, Kunden zu begeistern
Wie begeistere ich die Kunden für meine Bäckerei, ihr Ambiente, ihre Produkte? Paul Johannes Baumgartner hat dafür eine kurze und knackige Formel: „Ohne Emotionen keine Ovationen!“ Der Radiomoderator und Kommunikationstrainer gab beim 8. Kompetenztag des LIV Bayern in Nürnberg den Rat, die Menschen nicht nur mit Frische und Geschmack, sondern auch gefühlsmäßigen „Kleinigkeiten“ zu packen – mit Humor, Ehrlichkeit, Schlagfertigkeit und eigener Überzeugung von Qualität. Ziel: Der Gast muss das Besondere, Persönliche spüren und sich wohlfühlen – „dann öffnet er auch den Geldbeutel“.
„Gastgeben kostet Kraft“, begründete LIV-Geschäftsführer Dr. Wolfgang Filter vor 65 Seminarteilnehmern im Hotel Sheraton Carlton die Notwendigkeit, sich und die Außenwirkung des Geschäfts immer wieder mal zu hinterfragen. Denn missmutige Gesichter – ob an Bäckereitheke oder Hotelrezeption – verjagen eher Kunden.
Erfolgsformel vom „Baumpaul“
Gastreferent Paul Baumgartner (auf „Antenne Bayern“ auch „Baumpaul“ genannt) bestätigte, gerade wenn man kein Monopol auf gute Ware habe, müsse man Zusatznutzen bieten, um die Verbraucher an sich zu binden. Die Erfolgsformel laute: „Begeisterung = Erwartungshaltung plus X“. Und die Aufgabe für jeden Betrieb heiße: „Finden Sie Ihr X!“
Als Grundvoraussetzung für Kundenbindung bezeichnete der gebürtige Deggendorfer, dass man selbst von seinen Backwaren begeistert ist. Dann gelte es, die Fähigkeit zum Kommunizieren zu optimieren, um das Feuer auch bei anderen zu entfachen. Und dabei heißt es Gefühle zu zeigen, auch wenn das manchem schwer fällt: „Fachwissen und Emotionen schließen sich nicht aus – sie komplettieren sich.“
Emotionen stecken nicht nur im freundlichen Auftreten, sondern auch in den Worten, die die Ware beschreiben. Der Seminarleiter empfahl, auf neutrale „cold words“ (z.B. gut) zugunsten von hoch emotionalen „hot words“ (z.B. hervorragend, traumhaft) zu verzichten.
„Lassen Sie Ihre Produkte leben – sprechen Sie über ihren tollen Geruch und Geschmack. Machen Sie mehr aus Ihrem Produkt und aus sich selbst!“, forderte Baumgartner seine Zuhörer auf. Und: „Gehen Sie offen auf jeden Menschen zu.“
Um den Bäckern und Verkaufsleiterinnen, die aus ganz Bayern, aber auch aus Nordrhein-Westfalen oder Sachsen-Anhalt angereist waren, die Schwierigkeiten der intuitiven „Menschenkenntnis“ zu zeigen, ließ er als Test Unbekannte sich gegenseitig einschätzen (Alter, Familienstand, Funktion etc.). Die Ergebnisse sorgten für viel Gelächter. Die normale Trefferquote liege nur bei knapp über 50 Prozent, so Baumgartner. Deshalb mahnte er: „Behandeln Sie jeden Kunden als VIP. Lassen Sie Ihr Gegenüber ein Star sein.“ Wie wichtig die richtige Kommunikation ist, zeigt eine Studie des US-Psychologieprofessors Albert Mehrabian. Danach wird ihre Wirkung nur zu sieben Prozent vom Inhalt, aber zu 38 Prozent von der Stimme und zu 55 Prozent von der Körpersprache bestimmt. Bin ich von einem Produkt nicht selbst begeistert, betont Baumgartner, leiden darunter auch Körpersprache und Stimme: „Was ich nicht selbst gern esse, kann ich auch nicht verkaufen.“ Die Stimme sei ein Spiegelbild der Seele.
Neben der Überzeugung sind die richtige Haltung und Artikulation Erfolgsgaranten im Verkauf. Der Referent empfiehlt eine „leichte Skifahrerhaltung“, den Kopf soweit aufrecht, als würde man eine Krone jonglieren – nicht überheblich, aber auch nicht unterwürfig.
Stimme trainieren
Zwerchfellatmung könne die Stimme verbessern, so dass sie als offen, entspannt, energisch empfunden wird. Dies praktizierte er mit den Teilnehmern in einigen Übungen, wie sie für Radiomoderatoren üblich – und für Verkaufspersonal nützlich seien. Also z.B. morgens Kiefernmuskeln massieren, Mundraum mit der Zunge säubern, ein Lied pfeifen, Vokaltraining („Nie sah ich die Nasa so nah“) und Brustraum vibrieren lassen („Mmmm“).
Im Kundengespräch riet der 41-jährige Journalist, gemeinsamen Dialekt zu pflegen; das verbinde. Ein Fremdwort- oder Fachchinesisch stoße eher ab. Humor und Schlagfertigkeit seien Zeichen von Mut und Intelligenz und durchaus angebracht.
Wem Pointen nicht zufliegen, der sollte sich eine „Schlagfertigkeits-Bibliothek“ anlegen und gute Ideen sammeln. Kommt dann wieder mal ein „Problemkunde“ mit dem Satz, das Stück Torte sei eigentlich viel zu teuer, kann man sachlich antworten: „Gemessen an der Qualität ist es das nicht.“
Der Referent bezeichnete sich selbst als „klassischen Kunden“, der in seiner Jugend beim Bäcker-Willi im Dorf „die beste Brezel der Welt“ – goldbraun, mit grobem Salz, knackig, rösch, duftig, geschmackig – genossen habe. All diese Sinneserfahrungen kann man im sogenannten „VAKOG“-Schema (vgl. Kasten auf Seite 12) wiederfinden.
Seine Zuhörer ließ er mit einem Fragebogen ihr Sortiment und ihre Betriebe darauf überprüfen und erhielt interessante Anregungen. Ein Bäckermeister kündigte an, die visuelle Darstellung seines Geschäfts zu verbessern – es solle künftig von außen besser als Bäckerei erkennbar sein. Dass sie die traditionelle Glocke beim Öffnen der Tür liebe und als typischen akustischen Erkennungston für den Bäckerladen beibehalte, teilte eine Zuhörerin mit. Und ein dritter Kollege hob den Mehrwert einer echt italienischen Kaffemaschine im Vergleich zum langweiligen Standard-Gerät hervor: „Das zischt und pfeift, riecht nach wirklich frischem Kaffee und lässt den Kunden das Wasser im Mund zusammenlaufen.“
Baumgartens Tipp für alle Bäcker und Fachverkäuferinnen: „Überraschen Sie Ihren Kunden jeden Tag mit Worten und Taten. Begeistern Sie jeden Tag einen mehr!“ Das sei eine Top-Quote, denn der werde es weitererzählen.
