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SB-Bäckereien im Test

Back-Factory hat die größte Produktvielfalt, so ein Testergebnis.  (Quelle: Archiv/Unternehmen)+
Back-Factory hat die größte Produktvielfalt, so ein Testergebnis. (Quelle: Archiv/Unternehmen)

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Das Deutsche Institut für Service-Qualität nimmt fünf Selbstbedienungsbäckereien unter die Lupe. Das Ergebnis ... 

Hamburg (abz). Selbstbedienungs-Bäckereien machen mit ihrem Verkaufskonzept und niedrigen Preisen Bäckereien Konkurrenz. Aber an welchem Ende wird gespart? Wie groß ist das Angebot und wie gut die der Backwaren? Beraten die Mitarbeiter kompetent? Und sind die Filialen ansprechend gestaltet? Das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) hat den von fünf SB-Bäckereiketten getestet.

Demnach zeigten die Filialen der SB-Bäckereien einen insgesamt befriedigenden Service und verfehlten dabei nur knapp ein gutes Ergebnis. Im Einzelnen sicherten sich drei Unternehmen das Qualitätsurteil „gut", zwei waren befriedigend. Auffallend war das gegenüber dem Vorjahr deutlich bessere Abschneiden in puncto Geschmack der Backwaren. Auch die Optik konnte überzeugen. Defizite gab es jedoch bei der Angebotsvielfalt: Bio-Produkte wurden nur in jeder achten Filiale angeboten, lactose- oder glutenfreie Waren gab es noch seltener. Die Erwartung, dass es in SB-Bäckereien schnell geht, erfüllten die getesteten Unternehmen: So betrug die durchschnittliche Wartezeit an der Kasse rund 30 Sekunden.

An Hygiene mangelt's

Hygienische Standards wurden nicht überall großgeschrieben. Gut fiel zwar die Qualität der Räumlichkeiten aus, etwa die Sauberkeit der Filialen und das Erscheinungsbild der Angestellten. Bedenklich jedoch: Die losen Backwaren, die auf einem Tablett an der Kasse abgerechnet wurden, fassten die Mitarbeiter in mehr als jedem dritten Fall mit bloßen Händen an und verzichteten auf Zange oder Handschuhe, so das . Der deckte weitere Kompetenzmängel auf: „Das Fachwissen war oft lückenhaft. In mehr als jeder zweiten getesteten Filiale gaben die Mitarbeiter keine vollständigen Auskünfte zu den Backwaren", kritisiert Markus Hamer, Geschäftsführer des Deutschen Instituts für Service-Qualität. „Vereinzelt gab es sogar falsche Auskünfte zu Inhaltsstoffen – für Allergiker hätte dies sehr unangenehme Konsequenzen haben können."

Testsieger Back-Factory

Testsieger der Servicestudie wurde . Die Bäckereikette belegte in drei von fünf Testbereichen Platz eins und überzeugte beispielsweise mit der mit Abstand größten Produktvielfalt und den insgesamt saubersten Räumlichkeiten. Auf dem zweiten Platz positionierte sich . Eine große Stärke waren die freundlichen und hilfsbereiten Angestellten, die auch mit Beschwerden professionell umgingen. Auch Geschmack und Optik der Backwaren fielen positiv ins Gewicht. Den dritten Rang belegte Baking Friends. Die Angestellten nahmen sich für das Kundengespräch vergleichsweise viel Zeit, beantworteten Preisnachfragen souverän und zeigten sich überdurchschnittlich motiviert. Auch waren die Filialen einladend und überwiegend barrierefrei gestaltet, so das Testergebnis.

60 Filialen und mehr

Das Deutsche Institut für Service-Qualität analysierte eigenen Angaben zufolge fünf Selbstbedienungs-Bäckereiketten, die über mindestens 60 Filialen in Deutschland verfügten. Basis der Servicestudie bildeten jeweils zehn verdeckte Besuche ("Mystery-Tests") in unterschiedlichen Geschäften eines jeden Anbieters. Die Tests erfolgten im gesamten Bundesgebiet. In die Auswertung flossen insgesamt 50 Servicekontakte ein. Das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) verfolgt das Ziel, die Servicequalität in Deutschland zu verbessern. Das Marktforschungsinstitut mit Sitz in Hamburg führt zu diesem Zweck unabhängige Wettbewerbsanalysen, B2B-Studien und Kundenbefragungen durch. Das Institut arbeitet im Auftrag von renommierten Print-Medien und TV-Sendern; Studien für Unternehmen gehören nicht zum Leistungsspektrum des DISQ.

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