ABZ – Tipp der Woche

Hand aufs Herz: Natürlich ist ein Beruf im Verkauf nicht einfach. Hoffentlich hat Ihnen das noch nie jemand unterstellt. Ganz im Gegenteil: Der richtige Umgang mit Kunden erfordert eigentlich Grundkenntnisse in Psychologie. Man muss die Stimmung und die Wünsche eines Kunden am besten schon beim Betreten des Ladens richtig abschätzen, um sofort individuell darauf eingehen zu können. Einen unentschlossenen Kunden zum Beispiel geduldig beraten, einen eiligen Kunden dagegen nicht aufhalten. Einen reklamierenden Kunden ernst nehmen. Einem schlecht gelaunten Kunden vielleicht zu einer besseren Stimmung zu verhelfen. All diese Situationen verlangen viel Fingerspitzengefühl und Flexibilität. Es handelt sich bestimmt nicht um leichte Aufgaben. Aber wer erfolgreich sein will, muss sie im Griff haben und meistern. Noch einige Denkanstöße dazu: Sie sollten sich vornehmen, beim Umgang mit Kunden zu agieren und nicht zu reagieren. Wer einen Kunden, der nicht grüßt, auch nicht begrüßt, wer einen Kunden in schlechter Stimmung genauso behandelt, ist rechthaberisch und macht sich obendrein zur Marionette.

Auch unsympathische oder wenig höfliche Kunden sollten Sie trotzdem korrekt behandeln. Oder besser gesagt: Gerade deshalb! So führen Sie selbst das Verkaufsgespräch und schaffen es damit vielleicht, dass der Kunde sich Ihrer Stimmung anpasst und nicht umgekehrt. Es ist durchaus möglich, dass man mit der nötigen Ruhe und Wertschätzung auch einen aufgeregten Kunden wieder beruhigen oder einem schlecht gelaunten Kunden doch ein Lächeln abgewinnen kann.

Wenn Ihnen so viel „Nächstenliebe“ zu übertrieben ist, dann sehen Sie die Situation doch einmal ganz egoistisch: Macht es Ihnen Spaß, sich Ihre Stimmung von anderen Leuten kaputt machen zu lassen? Lassen Sie sich doch aus reinem Selbstschutz Ihre gute Laune nicht verderben und bleiben Sie gelassen, höflich und fröhlich. Dann tun Sie zum einen viel für sich selbst und zum anderen stecken Sie die Kunden mit Ihrem positiven Schwung an. Ihr Umsatz und Sie selbst sind dabei der Gewinner!

Was Sie dem schlimmsten und negativsten Kundentyp zugute halten müssen ist, dass er freiwillig Ihren Laden betreten hat und bei Ihnen Umsatz machen und damit Geld abliefern möchte. Hindern Sie ihn nicht daran! Er ist jetzt bei Ihnen und nicht bei der Konkurrenz. Man könnte sagen, er will Ihnen damit etwas Gutes tun! Seien Sie doch dankbar! Vielleicht hilft das, um in schwierigen Situationen und beim Umgang mit empfindlichen Kunden trotzdem ruhig und taktvoll zu bleiben.

Insgesamt tun Sie sich selbst und Ihrem Unternehmen nur dann einen Gefallen, wenn Sie jeden Kunden wie die wichtigste Person Ihres Geschäftes behandeln. (Ulrich Stoekle)

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