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Kunden auf seine Seite ziehen

Kompetente Auskunft im Bedienverkauf hilft Kunden auf seine Seite zu ziehen. (Quelle: Darius Ramazani/Zentralverband)+
Kompetente Auskunft im Bedienverkauf hilft Kunden auf seine Seite zu ziehen. (Quelle: Darius Ramazani/Zentralverband)

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Verkauf

Ist der Bedienverkauf eine Stärke oder doch eine Schwäche des Bäckerhandwerks? Denn Kunden sind Selbstbedienung gewöhnt.

Stuttgart (abz). Bäckereien kämpfen mit der Konkurrenz. Back-Shops sind vor allem in Städten weiter auf dem Vormarsch, Supermärkte und Discounter bieten weiterhin Brötchen zum Schnäppchenpreis an. „Ihr müsst euch positionieren“, schallt es den Bäckern landauf landab entgegen. „Ihr sollt euch von der Konkurrenz abheben“, so die Forderung. Qualität ist bei Backwaren gefragt. Und nicht zuletzt – so heißt es – trägt kompetentes Verkaufspersonal zur Differenzierung bei. Aber ist der wirklich ein Segen fürs Bäckerhandwerk?

Kompetent Auskunft geben

„Wir in unserem Betrieb definieren den Bedienverkauf als unsere Stärke und kommunizieren das auch unseren Mitarbeitern so“, meint Kai Schröer, Geschäftsführer von Backhaus Schröer, das über 45 Fachgeschäfte im Rhein-Main-Gebiet verfügt. Dadurch würde man sich von den Discountern und den Läden, die Backwaren nach dem Selbstbedienungs-Konzept anbieten, abgrenzen.

Als Riesenchance sieht Schröer das wachsende Bewusstsein der , sich über Inhaltsstoffe in Produkten zu informieren. Sie wollten beispielsweise wissen, welche Allergene in welchem Brot enthalten sind oder wie hoch der Roggenanteil sei. Andere hingegen wollten einfach ein mildes Brot haben. „Da ist es wichtig, dass jemand Kompetentes im Geschäft steht und Auskunft erteilen kann“, betont der Geschäftsführer. Daher würde er auch regelmäßige Schulungen mit den Mitarbeitern durchführen, denn sehr gutes Fachpersonal sei wichtig.

„Das Bedienkonzept hat sich für uns bewährt, auch wenn die Suche nach Fachpersonal gerade im Rhein-Main-Gebiet sich schwierig gestaltet“, sagt Schöer. Daher bilde man auch seine Leute selbst aus und versuche sie dann auch in den eigenen Fachgeschäften zu behalten. Auch regelmäßiges Schulen sei essentiell. Was viele beim Selbstbedienkonzept vergessen würden, ist, dass dafür auch Personal benötigt werde. Die Theke müsse sauber gehalten und die Boxen immer wieder von hinten beladen werden. Außerdem werde auch immer jemand zum Abkassieren benötigt.

Backfactory hingegen, das sich laut eigener Aussage in den vergangenen Jahren vom Bäcker zum Snacker weiterentwickelt hat und mit Snacks und Getränken rund 80 Prozent seines Umsatzes macht, setzt weiterhin auf das Prinzip der Selbstbedienung. Aber: „Gleichzeitig setzen auch wir auf sehr gut geschulte Mitarbeiter und Systemgastronomen, die als kompetente und freundliche Ansprechpartner für die Gäste da sind. Das Prinzip der Selbstbedienung und der Einsatz von Fachpersonal schließen sich gegenseitig nicht aus“, betont Peter Gabler, Geschäftsführer Backfactory.

Den Vorteil bei der Selbstbedienung sieht Gabler darin, dass der Kunde ganz allein entscheidet, welchen Artikel er kaufen möchte, so bestimmt er selbst die Geschwindigkeit des Einkaufs und die Dauer seines Aufenthaltes. Das sei ein entscheidender Aspekt, besonders für den Snack-Bereich, wobei hier die Anforderungen sowohl an die Frische als auch an die Präsentation der Produkte steigen. Im Gegensatz hierzu bestehe der Vorteil im Fachverkauf, im persönlichen Kontakt sowie der Möglichkeit, direkt mit dem Kunden zu kommunizieren.

Schwächen im Verkauf

Diese Kommunikation scheint aber bei einigen Bäckereien noch ausbaufähig zu sein, wie die Ergebnisse eines Mystery Shoppings der Marketing & Service Management GmbH (MSM) zeigen. Während die Begrüßung sowie die Verabschiedung zu über 90 Prozent klappen würden, seien das Danke-Sagen (72,3 Prozent) sowie ein Lächeln (62,3 Prozent) schon schwieriger zu bewerkstelligen, so MSM-Geschäftsführer Christian Karrenbauer. Er führt weiter aus: „Das beliebte Thema Zusatzverkauf wird in der Mehrheit (73,6 Prozent) nicht schematisch abgehakt. Gerade in diesem Bereich ist noch viel Luft nach oben. Generell ist zu häufig ein wenig kundenorientiertes Verhalten zu beobachten.“

Der Zusatzverkauf funktioniert Karrenbauer zufolge nur im Bedienverkauf, selbst wenn der Kunde nicht noch etwas ersteht, fühlt er sich über ein gut gemachtes Angebot positiv angesprochen. „Bäckereien können sich darüber positiv abgrenzen, leider machen sie es noch zu selten“, sagt der Experte.

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