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Individuelle Bedürfnisse der Kunden bedienen

Erfolg im Verkauf zeichnet sich durch eine auf den Kunden abgestimmte Kommunikation aus. (Quelle: Fotolia/ikonoklast_hh)+
Erfolg im Verkauf zeichnet sich durch eine auf den Kunden abgestimmte Kommunikation aus. (Quelle: Fotolia/ikonoklast_hh)

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Wie Verkäuferinnen aufmerksam und kundenorientiert agieren und Verkaufsargumente zielsicher einsetzen

Barbara Krieger-Mettbach

Die Verkäuferin kennt die Kundin, die immer das Gleiche kauft. Wert auf Natürlichkeit legt sie, auf echte Zutaten, deshalb kocht und backt sie viel selbst. Und sie ist misstrauisch.

In einem Seminar hat die Verkäuferin gelernt, welche Argumente solche überzeugen. Dabei geht sie in drei Stufen vor: Zuerst nennt sie die für diese Kundin überzeugungsrelevanten Fakten zur Herkunft und Qualität der Zutaten.

Sicherheit und ein

gutes Gefühl vermitteln

Danach vermittelt sie Sicherheit und appelliert zuletzt an das gute Gefühl.

Wichtig: Alle Aussagen müssen stimmen. Schmeckt der Kuchen nicht nach Butter, wird die Kundin enttäuscht sein. Weil sie ihre Sinne auf Natürlichkeit trainiert hat, würde sie eine Lüge schmecken.

Die nächste Kundin vor der Kuchentheke legt Wert auf andere Aspekte. „Den Pflaumenkuchen hatte ich erst letzte Woche, Nusstorte und Käse-Sahne kenne ich auch.“

Sie sucht eine Neuheit. „Kennen Sie schon unsere Birnen-Nougat-Törtchen?“ Keine Sekunde lässt die Fachfrau die Kundin aus den Augen.

Mit kundenorientierten

Argumenten überzeugen

So bemerkt sie, wie diese die Augenbrauen leicht nach oben zieht und den Kopf schüttelt. Interesse ist geweckt, freut sich die Verkäuferin stumm und ergänzt: „Eine neue Rezeptur unseres Konditormeisters. Diese Törtchen gibt es nur bei uns.“ Die Kundin greift zu.

Die sachliche Beschreibung des Produktes hätte noch keinen Kauf ausgelöst. Überzeugungsfaktor und kundenorientiertes Argument ist die Einzigartigkeit. Damit appelliert die Verkäuferin an die Eitelkeit der Kundin, beste Gastgeberin zu sein.

Gesundheit zu bewerben ist kaum möglich. Die europäische Health Claims-Verordnung (HCVO) schiebt einen Riegel vor gesundheitsbezogene Werbeaussagen. Was nicht ausdrücklich erlaubt ist, ist verboten.

Gesundheitsbezogene Werbung

muss rechtlich erlaubt sein

Ausnahmen sind Brote mit rechtlich definierten Mindestgehalten an speziellen Ballaststoffen, den Beta-Glucanen aus Hafer und Gerste. Nach der Verordnung muss eine Portion des Brotes mindestens ein Gramm Beta-Glucane enthalten, damit es einen Claim tragen darf.

Entweder wird darin besagt, dass Beta-Glucane zur Aufrechterhaltung eines normalen Cholesterinspiegels beitragen oder die zweite Variante, dass sie den Cholesterinspiegel im Blut nachweislich senken.


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