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Hilfsbereitschaft mit Wissenslücken

Von den 17 getesteten großen Bäckerei-Ketten schnitt die Stadtbäckerei Junge (Lübeck / Rostock) am besten ab. Ihre Mitarbeiter zeigten sich am freundlichsten und kompetentesten. +
Von den 17 getesteten großen Bäckerei-Ketten schnitt die Stadtbäckerei Junge (Lübeck / Rostock) am besten ab. Ihre Mitarbeiter zeigten sich am freundlichsten und kompetentesten.

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Verdeckte Testbesuche in Bäckereien zeigen: Mitarbeiter sind freundlich und hilfsbereit, doch an der Fachkompetenz hapert es nicht selten.

Hamburg to go und Selbstbedienung für den eiligen oder nette Café-Atmosphäre, die zum Verweilen einlädt – Bäckereien passen sich den Bedürfnissen der Konsumenten an. Doch wo ist das Angebot vielfältig und schmackhaft? Und wo sind freundlich und kompetent?

Das hat jetzt das Deutsche Institut für Service-Qualität untersucht. 17 große Bäckerei-Ketten mit und ohne Bedienung haben die Experten für ihre analysiert. Ihre Datenbasis: 170 verdeckte Testbesuche.

Im Durchschnitt erzielte die Branche ein gutes Qualitätsurteil. Die Anbieter mit Selbstbedienung (SB) schnitten jedoch in fast allen Teilbereichen schlechter ab als die traditionellen Bäckereien und zeigten nur eine befriedigende Leistung, heißt es. Vor allem in Bezug auf die Kompetenz der Mitarbeiter sowie die Schmackhaftigkeit und Qualität der Speisen waren die klassischen Bäckerei-Ketten klar führend. „In puncto Schnelligkeit hoben sich die SB-Bäckereien positiv hervor“, kommentiert Markus Hamer, Geschäftsführer des Marktforschungsinstituts.

Insgesamt zeichneten sich die Mitarbeiter durch Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft aus. „In 84 Prozent der Filialen ließen die Angestellten ihren Kunden bei der Bestellung genügend Zeit“, sagt Hamer. Im Umgang mit Beschwerden bestand allerdings Verbesserungspotenzial.

Gut 40 Prozent der Reaktionen auf vorgebrachte Ärgernisse seien nicht professionell gewesen, lediglich in 54 Prozent der Fälle hätte sich der Mitarbeiter entschuldigt. Defizite zeigten die Bäckerei-Ketten offenbar auch hinsichtlich der Beratungskompetenz und des Angebots an speziellen Backwaren: Nur bei 71 Prozent der Besuche beantworteten die Angestellten alle Fragen vollständig, schreibt das Institut. Vor allem zu Themen wie Laktose- oder Kaloriengehalt der Backprodukte hätten sich die Mitarbeiter weniger gut informiert gezeigt.

Testsieger wurde die Stadtbäckerei Junge. Der norddeutsche Bäcker erzielte in allen analysierten Punkten gute Noten. Auf Platz zwei landete Emil Reimann. Deren Filialen überzeugten durch das qualitativ hochwertige Umfeld sowei kommunikationsstarke Mitarbeiter. Die K&U Bäckerei überzeugte die Tester „durch kurze Wartezeiten und gut informierte Angestellte“. Die Back-Factory schnitt als beste SB-Bäckerei ab.


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    Ursula Ahland

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