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Freundlichkeit verkauft

Kundenbindung: Wer so sympathisch bedient wird, kommt mit großer Wahrscheinlichkeit wieder. (Quelle: Fotolia)+
Kundenbindung: Wer so sympathisch bedient wird, kommt mit großer Wahrscheinlichkeit wieder. (Quelle: Fotolia)

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Viele Betriebe versuchen, dem Fachkräftemangel im Verkaufsbereich mit ungelernten Kräften zu begegnen. Experten warnen vor dieser Personalpolitik.

Lächeln verkauft – auch Brot. Die Gesichter hinter der Theke signalisieren Kunden hingegen häufig den Verkaufsprozess als lästige Pflicht. Wenn Unfreundlichkeit dann noch mit mangelnder Sachkompetenz gemeinsame Sache macht, wird‘s mit der eng.

Die Gründe dafür sind vielfältig: Die Zahl der Auszubildenden hat sich in den vergangenen zehn Jahren fast halbiert, die Zahl der Jugendlichen, die ihre Ausbildung abbrechen, ist jedoch nahezu konstant geblieben. Daraus ergibt sich eine Abbrecherquote von aktuell 30 Prozent.

Da Kunden die Ursachen fürs suboptimale Verkaufsgespräch nicht zu kümmern haben, warnt Stefan Körber, Geschäftsführer der Innungsverbände Hessen und Südwest vor dem Reflex vieler Betriebsinhaber, Lücken im Verkauf mit Seiteneinsteigern zu füllen: „Stattdessen müssen wir wieder mehr junge Leute für eine Ausbildung im Verkauf begeistern.“

Die Probleme in der Praxis kennt auch Birgit Kaiser, Geschäftsführerin von Kaisers Gute Backstube. „Auch wir müssen bei neuen Mitarbeitern nicht selten grundlegende Umgangsformen trainieren – freundliches Erfragen, Blickkontakt, freundliche Verabschiedung. Das gilt nicht nur für Auszubildende“, sagt die Gewinnerin des BakerMaker-Awards 2016.

Wie entscheidend Investitionen ins Personal sind, betont Brigitte Köhler, Leiterin der gleichnamigen Akademie: „Es ist enorm wichtig, Mitarbeitern Perspektiven zu bieten.“ (aram)

Lesen Sie dazu Interview und Kommentar (S.2) sowie Bericht (S. 3)

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