INTERVIEW

Ulrich Stökle (40), der Autor unseres „ABZ-Tipps der Woche“, arbeitete nach dem Studium der Betriebswirtschaft fünf Jahre bei Aldi, bevor er 1995 Assistent von Heiner Kamps und von 1997 bis 2002 Geschäftsführer der Kamps AG Süd wurde. Seit 2003 ist er Trainer und Berater für Kunden- und Mitarbeiterorientierung, Motivation und Kommunikation.

ABZ: Manche Kunden sind – vorsichtig ausgedrückt – mehr als schwierig! Muss man im Verkauf denn wirklich in jeder Situation charmant, nett und freundlich bleiben?

Ulrich Stökle: Ja, das muss man! Es ist sicher keine neue Erkenntnis: Auch Kunden sind nur Menschen wie Du und ich. Mit denselben Stärken und Schwächen. Klar, dass es irgendwo Grenzen gibt, aber wer im Verkauf erfolgreich sein will, braucht nun mal eine Portion Gelassenheit, ein dickes Fell und eine Prise Souveränität.

ABZ: Wie kann man gegenüber schwierigen Kunden die Fassung bewahren?

Ulrich Stökle: Was halten Sie davon: Dieser Kunde kommt ausgerechnet zu mir ins Geschäft! Er hat sich nicht für die Konkurrenz entschieden! Zumindest das muss ich ihm schon beim Betreten des Ladens hoch anrechnen! Soll ich ihn mit meiner schlechten Laune ernsthaft am Einkauf hindern? Warum nicht mehr Sportsgeist in deutschen Bäckereien – etwa nach der Art: „Prima, dass sich dieser Kunde mich ausgesucht hat. Jetzt gebe ich nicht nach, bis der mit vollen Tüten und voller Begeisterung wieder von dannen zieht und… morgen wieder kommt!“

ABZ: Wie kamen Sie auf das Thema „Kundenservice“?

Ulrich Stökle: Um es vorwegzunehmen: Das war kein Zufall! Eher so etwas wie eine logische Konsequenz. Die Bäckereibranche zeigte mir mehr als keine andere, wie sehr Erfolg oder Misserfolg vom Kundenservice abhängt. Sie kennen das von sich selbst. Bäckereien betritt man meistens ohne einen fertigen Einkaufsplan. Man lässt sich an Ort und Stelle inspirieren. Ob mir das Personal nach jedem Wunsch mit einem „Alles?“ droht, oder ob mir charmant noch andere Backwaren empfohlen werden, die ich dann auch noch kaufe – das sind himmelweite Unterschiede. Und das spiegelt sich natürlich in den Geschäftszahlen wider. Ich habe selbst Umsatzsteigerungen in ein und derselben Filiale von bis zu 40 Prozent erlebt. Kein Umbau, keine neue Werbung, kein anderes Sortiment. Nur eine Ursache: Man hat es zur Abwechslung mal mit richtig gutem Servicepersonal ausprobiert!

ABZ: Und diese Erkenntnis geben Sie an Ihre Kunden weiter?

Ulrich Stökle: Ja. In erster Linie mache ich das mit Workshops. Das Verkaufspersonal wird in lockerer Atmosphäre auf den richtigen Kundenservice geschult. Auch für andere Branchen tue ich das. Auch Mitarbeiter einer Behörde hören sich zum Beispiel meine Vorträge an. Schließlich haben auch sie Kunden – und keine Bittsteller! Außerdem besuche ich oft im Auftrag eines Unternehmers seine Filialen als ganz normaler Kunde und berichte ihm, was ich dort so alles Positives oder Negatives erlebt habe.

ABZ: Was verstehen Sie eigentlich unter „Kundenorientierung“?

Ulrich Stökle: Kundenorientierung bedeutet: Die wichtigste Person im Unternehmen ist der Kunde! Der Kunde ist König! Jeder kennt diese Phrasen. Aber wer beherzigt sie? In Wahrheit kümmert man sich lieber um die andere, vermeintlich wichtigste Person im Unternehmen: Den Chef! Wie der von seinen Angestellten auf Händen getragen wird. Wie man den anstrahlt und ihn lächelnd begrüßt! Wenn man konsequenterweise auch seine Kunden nur halb so zuvorkommend bedienen würde – dann hätten wir ein paar geschäftliche Probleme weniger.

ABZ: Werden Sie nicht Lügen gestraft durch die aktuelle Discount-Bewegung?

Ulrich Stökle: Ein billiger Preis sagt für sich erst einmal noch gar nichts. Ausschlaggebend ist, welche Leistung ich als Kunde für eben diesen Preis erhalte. Nicht der allerbilligste Jakob ist Sieger auf dem Markt. Gewinner ist der, der seinen Kunden das beste Verhältnis zwischen Preis und Leistung anbietet. Und zur Leistung gehört eben längst nicht nur das Produkt selbst, sondern auch die Verpackung dazu. Und damit meine ich den perfekten und freundlichen Service. Beide Marktnischen haben ihre Berechtigung. Discounter mit niedrigen Preisen und mit dafür akzeptabler Qualität, aber ohne jeden Schnörkel. Und eben auch Fachgeschäfte, die für höhere Preise den Kunden auch viel bessere Backwaren und besten Service anbieten. Der Unternehmer, der sich ohne faule Kompromisse für einen der beiden Wege entscheidet, wird erfolgreich sein. Gefährlich wird es nur für diejenigen, die überall mitmischen wollen. Sie produzieren nichts Halbes und nichts Ganzes. Und verlieren damit.

ABZ: Warum verlieren Bäckereien eigentlich Kunden?

Ulrich Stökle: Jedenfalls nicht wegen dem Merkmal „Preis“. Bäckereikunden wechseln in den meisten Fällen dann zur Konkurrenz, wenn sie mit den Produkten oder eben mit dem Service unzufrieden waren. Das bringt dann das Fass zum Überlaufen. Man wechselt zum Discounter nach dem Motto: Lieber gar keine Serviceleistung mehr, als eine solch miserable!

Weitere Informationen, Vorträge, Workshops, Beratung:

Tel.: (07143) 961411

ulrich.stoekle@t-online.de

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