Der ABZ – Tipp der Woche

Theke oder Telefon?

Der kleine Quälgeist mit Hörer und Tasten – er nervt gerade ganz gewaltig. Es bimmelt und bimmelt – und zwar pausenlos! Vom Telefon ist hier die Rede. Ein auf der einen Seite segensreiches Kommunikationsmittel, auf das wir nicht mehr verzichten wollen und ehrlich gesagt auch nicht mehr verzichten können. Und ein auf der anderen Seite gewaltiger Störenfried, der sich immer genau dann meldet, wenn es überhaupt nicht in den Kram passt. Immer dann, wenn es ganz dick kommt und die Klingelmaschine nicht mehr stillsteht, kommentiert man diesen Bimmelterror gerne mit einem: „Hier geht`s heute zu wie in einer Bäckerei!“ Da diese Redewendung elegant auf unsere Branche überleitet, können wir uns ja einmal damit befassen, was in Bäckereien zum Thema „Telefon“ beachtet werden sollte: Wenn man Kunden befragt, was sie in Geschäften auf die Palme bringt, dann belegt das gute alte Telefon die vorderen Plätze der Beziehungskiller.

Der Kunde wird beim Betreten des Geschäftes gar nicht bemerkt, weil dem Verkaufspersonal gerade der Hörer am Ohr klebt. Da fängt der Ladenbesuch ausgesprochen gut an! Und was denkt sich umgekehrt der Anrufer, der beim gewünschten Geschäft nicht durchkommt und außer dem Freizeichen rein gar nichts erlebt? Schade, aber das Telefon konnte nun einmal nicht abgenommen werden, weil das Geschäft brechend voll mit Leuten ist. Kunden bedienen und gleichzeitig telefonieren oder anders herum – das verträgt sich nun einmal nicht. Deshalb sollte man zumindest das Verkaufspersonal eines Unternehmens von Telefonaten so gut wie möglich verschonen. Möglichst wenige interne Anrufe, die in Großunternehmen Kontakt mit der Zentrale herstellen, die beispielsweise für die Durchgabe der Bestellungen unverzichtbar sind – das sollten die einzigen Telefongespräche im Verkauf sein und bleiben. Alles andere Klingeln im Verkaufsraum sollte vermieden werden. Privatgespräche haben hier ohnehin nichts zu suchen. Kundensonderwünsche und Vorbestellungen übers Telefon sind sicher wichtig. Der Kunde ist schließlich König! Aber wenn möglich, sollten diese Anfragen irgendwo anders im Unternehmen auflaufen als ausgerechnet an der Verkaufstheke.

Gerade in größeren Firmen sollte man sich deshalb die Frage stellen, ob man wirklich die Telefonnummern aller Filialen in den gelben Seiten preisgeben soll. Es muss strategisch entschieden werden, welche Nummern eines Geschäftes veröffentlicht werden sollen und welche nicht.

Jeder Kunde ist ein guter Kunde. Auf den im Verkauf und auf den am Telefon sollte man eingehen. Aber bitteschön so strukturiert, dass man nicht mit dem Einen den Anderen verprellt und umgekehrt!

Weitere Informationen:

Internet: www.us-beratung.de

E-Mail: ulrich.stoekle@t-online.de