Der ABZ – Tipp der Woche

Service ist noch zu oft Mangelware

Sie können sich vorstellen, dass ich Bäckereien nicht immer nur privat als Kunde besuche, sondern dass ich mir viele davon auch von Geschäfts wegen anschauen darf. Manche Bäcker beauftragen mich, ihre Geschäfte unangemeldet und in Zivilkleidung aufzusuchen und zu testen. Wie ein herkömmlicher Kunde möge ich mir damit ein Bild vom Ablauf eines Einkaufs im betreffenden Laden machen. Und zwar ohne doppelten Boden und ohne Ansage, sondern vielmehr als anonymer Dienstleistungs-Tester sozusagen! Und im Anschluss daran kann ich darüber berichten, was mir aus Kundensicht gut und was mir weniger gut gefallen hat. Wer sich als Bäcker auf diese Art und Weise einmal objektiv testen lässt, erhält daraus interessante Aufschlüsse. Denn ein neutraler Kunde wird die Lage in vielen Fällen völlig anders beschreiben als der Inhaber und sein Personal selbst, die manchmal dazu neigen, den eigenen Betrieb ein wenig betriebsblind schön zu reden. Die ganzen Höhen und Tiefen, die ich auf diese Weise landauf und landab als Backwarenkäufer erlebe, sind natürlich mehr als eindrucksvoll. Sie reichen von sagenhaft guten Einkaufserlebnissen bis hin zu wirklich peinlichen Vorfällen. Sie fangen an in richtigen Topp-Bäckereien, bei denen einfach alles stimmt – die Backwaren, die Sauberkeit und der Service. Und sie hören auf in richtigen Räuberhöhlen, in denen man sich über sich selbst wundert, warum man um Alles in der Welt diese Spelunke soeben freiwillig betreten hat. All diese Erlebnisse könnten spielend Stoff für mehrere Bücher oder Fernsehserien abgeben. Wenn ich nach so vielen Einkaufserlebnissen danach gefragt werde, wo es denn nun in Bäckereien hauptsächlich hakt, dann ist es für mich in ganz vielen Fällen der Service. Die Backwaren selbst sind in vielen Fällen nicht das Problem. Was das angeht, herrschen hier ohnehin paradiesische Zustände. Man denke an die großen Produktpaletten in deutschen Bäckereien. Die Vielfalt unserer Sorten ist weltweit einzigartig. Entscheidend ist bei uns demnach nicht die Frage, was man in deutschen Geschäften bekommt, sondern wie man es bekommt. Und das enttäuscht in vielen Fällen bereits beim Betreten des Geschäftes. Von wegen sich für den Kunden mit Service zu überschlagen!

Davon ist in viel zu vielen Fällen wenig zu spüren. Stattdessen trifft man viel zu oft auf Personal, das düster herumschleicht und dem man bereits von fern ansieht, wie sehr es den Beruf, seinen Chef, die Kollegen, die ganze Firma und vor allem den Kunden mag – nämlich gar nicht! Gesichter und die ganze Körpersprache erinnern eher an traurige Passionsspiele anstatt an eine klein wenig engagierte Dienstleistung für den Kunden.

Weitere Informationen:

Internet: www.us-beratung.de

E-Mail: ulrich.stoekle@t-online.de