INTERVIEW der woche

Mit persönlicher Kundenberatung punkten

Klaus Herold ist der Vertriebsleiter für Bäckereien bei der Firma Bizerba. Das Unternehmen stellt Kassen-, Wäge- und Informationslösungen für Handwerk, Handel und Industrie her. Die heute auf dem Markt befindlichen Systemkassen bieten zu den Kassenfunktionen eine Reihe von Informations- und Kommunikationsmöglichkeiten. Mit einem dieser Kassensysteme in Kombination mit dem Programm „bro:Tplus“ des Zentralverbandes des Deutschen Bäckerhandwerks, gewann Bizerba den südback- Trend Award (siehe ABZ 42 vom 20. Oktober).

ABZ: Wie sehen Sie als Zulieferer den Bäckermarkt?

Klaus Herold: Ich kann die Untersuchungen wie etwa die von TNS-infratest zum Backwarenmarkt in Deutschland nur bestätigen. Der Markt wird sich in zwei Extreme aufspalten. Auf der einen Seite wird es Billigbackwaren geben. Diese Seite wird von Backwaren- und Lebensmitteldiscounter besetzt werden bzw. ist schon besetzt.

Auf der anderen Seite wird das Fachgeschäft stehen, dass Service, Qualität und Beratung anbietet. Nur dort kann sich meiner Meinung nach ein handwerklicher Bäcker langfristig etablieren. Will er über den Preis verkaufen, wird dies auf Dauer nicht funktionieren.

Das ist im übrigen eine Entwicklung, die wir auch aus anderen Bereichen der Lebensmittelbranche kennen. Handwerkliche Metzger können nicht so billig anbieten wie die Supermärkte. Dennoch stehen sehr viele Metzgereibetriebe gut da. Sie argumentieren mit Regionalität, Service und natürlich auch mit entsprechend guter Qualität. Wer das Besondere will, der geht ins Fachgeschäft.

Genauso ist es in der Backbranche. Das dies mit einem Wandel verbunden ist, zeigt sich auch beim Sonntagseinkauf, also frische Brötchen für das Sonntagsfrühstück oder Kuchen für die Kaffeetafel – hier ist das Bäckerhandwerk erste Adresse. Davon profitiert, wer Öffnungszeiten und Sortiment entsprechend ausrichtet.

ABZ: Was kann eine Bäckerei vor diesen Marktveränderungen heute noch tun? Worauf kommt es an?

Klaus Herold: Wichtig ist natürlich zu allererst das fachliche Wissen rund ums Backen. So kann individueller Geschmack mit einzigartigen Broten und Backwaren erzielt werden. Dies alleine reicht aber heute nicht mehr aus. Hinzu kommt der Servicegedanke und die Beratungskompetenz, die vom Bäckereifachgeschäft erwartet wird. Wenn dies alles stimmt, dann fühlt sich der Kunde gut aufgehoben, kommt wieder und empfiehlt die Bäckerei aktiv weiter.

ABZ: Service und Beratung sind aber schwer bei der täglichen Arbeit umzusetzen. Wie bekommt man das gebacken?

Klaus Herold: Service und Beratung bietet auch der Supermarkt an. Einfach den Strichcode einer Verpackung an ein Lesegerät halten und der Kunde bekommt Informationen zur Ware. Was er aus diesen Informationen macht, liegt dann an ihm.

Im Fachgeschäft muss Service und Beratung persönlich sein. Hier kommt dann eben die Kasse ins Spiel. Neben Standardfunktionen, wie die Überwachung des Waren- und Geldflusses, bieten moderne Kassen heute eine Reihe von Zusatzinformationen für Bediener und Werbemöglichkeiten zum Kunden an.

Der Bediener im Fachgeschäft kann zu jedem Produkt Informationen abrufen. Dies reicht von den Zutaten bis hin zu Nährwertangaben, allergenen Stoffen und auch Verzehrsempfehlungen. Dies macht auch sicherer und selbstbewusster im Verkaufsgespräch. Es kann im wahrsten Sinne des Wortes richtig individuell beraten werden. Der Bediener kann auf nahezu alle Fragen des Kunden zum Produkt kompetent antworten. Ein Barcodeleser im Supermarkt kann dies so nicht!

Dadurch, dass zum Beispiel für jedes Produkt korrespondierende Artikel eingeblendet werden können, wird auch der Zusatzverkauf erleichtert. Der Kunde wird zum einem am Kassendisplay darauf aufmerksam gemacht. Aber auch der Bediener wird durch die Kasse darauf hingewiesen.

Aktionen und der Verkauf von Saisonprodukten können so sehr einfach gesteuert werden. Es geht hier zwar auch um mehr Umsatz, aber vor allem auch um mehr Service für den Kunden, wenn er Kaufempfehlungen bekommt.

ABZ: Ist denn umfassende Beratung tatsächlich so wichtig? Ins Fachgeschäft gehen die Kunden doch zu allererst wegen der Qualität der Waren.

Klaus Herold: Lassen Sie mir die Bedeutung der Beratung an zwei Beispielen fest machen. Beispiel eins: Die Zahl der Allergiker in Deutschland wird immer größer. Man spricht von rund vier Millionen. In der Regel sind diese angewiesen auf den Kauf von verpackter Ware, weil die Industrie hier genau deklariert. Lose Ware aus dem Bäckereifachgeschäft wird oft aus Unsicherheit nicht gekauft.

Als Bäcker können Sie hier neue Kunden gewinnen. Unsere Kassen bieten die Möglichkeit für jedes Brot und jedes Gebäck die Nährwerte und auch die allergenen Stoffe auszudrucken. Vereinfacht wird dies durch die Schnittstelle zu bro:Tplus. So müssen die Daten nur einmal eingepflegt werden. Sie können den Kunden also persönlich beraten und ihm die Daten über die Kasse ausdrucken.

Beispiel zwei: Kunden wollen über Produkte auch allgemein informiert werden. Mit ihrem Wissen setzen sie sich dann innerhalb ihrer privaten Umgebung ins positive Licht. Wenn der Kunde seinen Gästen erzählen kann, welche Zutaten und Besonderheiten in einem Gebäck sind, macht er ganz nebenbei auch Werbung für Ihren Betrieb. Beratung und Service lohnen sich also für Sie. (pf)