Kundenorientierung

Kolumne

Für all die maschinenverliebten Bäcker, die die Stärke ihres Unternehmens an der Stundenleistung der Brezelmaschine anstatt an der Zufriedenheit ihrer Kunden ausmachen, zwei Erlebnisse aus meiner Beratung. Zwei Bäckereien hatten dasselbe Problem: Es waren jeweils einschneidende personelle Führungsengpässe entstanden: Der eine Chef war durch eine schwere Krankheit für längere Zeit ausgefallen, der andere trennte sich durch einen Zwist von seinem Bruder, mit dem er bisher das Unternehmen gemeinsam geführt hatte. Und nun? Man kann sich bekanntlich nicht zerreißen und auch ein Tag hat nicht mehr als 24 Stunden. Beim zuletzt genannten Bäcker lag in der Übergangszeit der Verkauf brach. Die Backstube wurde wie gewohnt in der Nacht vom Chef selbst gemanagt. Tagsüber fehlte im Verkauf allerdings eine ordnende Hand. Bedienung und Warenbestückung ließen spürbar nach. Ein paar enttäuschte Kunden beschwerten sich, andere suchten sich gleich eine neue Bäckerei.

Im anderen Fall kümmerte sich die Frau des erkrankten Gatten noch intensiver als sonst um den Vertrieb. Um den Ausfall in der Backstube zu überbrücken, kaufte sie zeitweise sogar das eine oder andere Produkt zu. Immer noch besser, anstatt mit den gewohnten Lieferzeiten und der Qualität der Waren ins Trudeln zu kommen. Der Betrieb blieb stabil, um nach der Genesung des Chefs wieder voll durchstarten zu können. Auch wenn es für die Traditionalisten aus der Backstube schwer ist: Der Dreh- und Angelpunkt für den Erfolg ist der zufriedene Kunde. Um ihn muss sich das Backuniversum drehen. Alle Aktivitäten müssen auf diese Kundenorientierung ausgerichtet sein – und nicht nur auf die Backstube!

Informationen:

Tel. 0160 99111287

www.baeckerei-beratungen.de