Der ABZ – Tipp der Woche

Kunden emotional binden

Hand aufs Herz: Die Einstellung eines Kunden zu „seinem“ Geschäft hat sich im Gegensatz zu früheren Zeiten völlig verändert. Zum einen hatte man damals viel weniger Auswahlmöglichkeiten. Es gab im Umfeld in der Regel nur einen Bäcker, einen Metzger, einen Friseur und eine Apotheke. Auf die war man angewiesen – ob man nun wollte oder nicht. Heutzutage hat sich nicht nur die Anzahl der Geschäfte, sondern auch die Mobilität des Kunden um ein Vielfaches erhöht. Man hat nun oft die Qual der Wahl, wenn es allein in ein und demselben Straßenzug mehrere Bäcker, mehrere Metzger, mehrere Friseure und mehrere Apotheken gibt. Und wenn man mit dem Auto unterwegs ist, werden aus mehreren Angeboten dann sogar viele. Auch die früher enge Bindung zwischen Verkäufer und Kunde wird heutzutage schwächer. Früher wurde man als Kunde im Geschäft als Stammkunde behandelt. Wenn man nicht kam, wurde man vermisst. Und als treuer Kunde war man dem Geschäft geradezu moralisch verpflichtet. Es hätte an Hochverrat gegrenzt, wenn man einfach so zur Konkurrenz gewechselt wäre.

Man denke an die bekannten Missgeschicke wie „schlechte Qualität“, „unfreundliche Bedienung“ oder unverschämt „hohe Preise“. Früher konnte man sich das eher erlauben. Der Kunde musste ja bleiben. Heutzutage genügen kleinste Kleinigkeiten, um ihn zu verlieren.

Um der hohen Wechselbereitschaft des Kunden zu begegnen, gibt es folgende Methoden:

Die berühmten Ausrutscher dürfen einfach nicht passieren. Es genügt nicht, wenn dem Kunden manchmal gute Qualität, guter Service und zuvorkommende Bedienung geboten werden. Jeder Kunde muss sich darauf verlassen können, dass er das im Geschäft immer erhält.

Auch wenn es schwer fällt, sollte alles dafür getan werden, eine emotionale Bindung zum Kunden aufzubauen und zu pflegen. Wer mit Namen begrüßt und bestens bedient wird, bleibt trotz kleiner Schönheitsfehler treu. Ein von Haus aus unzufriedener Kunde, der nur noch auf den Tropfen wartet, der das berühmte Fass zum Überlaufen bringt, wechselt viel eher.

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Ulrich.Stoekle@t-online.de