Der ABZ – Tipp der Woche

Hygiene ist im Verkauf entscheidend

In meinen Kundenservice-Workshops lautet die erste, zugegeben etwas provokative Frage: „Was muss ich tun, um den Umgang mit meinem Kunden so richtig zu vermasseln?“ Mit lausbübischem Lachen und einer Portion Anarchie machen sich die Teilnehmer engagiert an die Arbeit. Und in kürzester Zeit werden die lustigsten Vorschläge zusammen getragen wie: „Während dem Verkaufsvorgang rauchen“, „Mit fettigen Haaren und schmutzigen Händen bedienen“, „Ungespülte Kaffeetassen verwenden“ oder „In der Nase bohren“. So spaßig sich diese Ideen anhören, so interessant ist es, dass sich in fast allen Veranstaltungen dieselben Antworten ergeben. Wenn man bedenkt, dass diese Aufgabe völlig spontan und ohne längere Überlegungen gelöst werden muss, dann sind die meist deckungsgleichen Ergebnisse noch bemerkenswerter:

1.) Noch kein Einziger der Teilnehmer bezog sich bisher auf das Thema „Preis“. Eigentlich eine schallende Ohrfeige für viele Unternehmen, in denen es quälende Streitereien über die „richtige Preisgebung“ gibt mit der Behauptung, dass dies das entscheidende Kriterium für die Beziehung mit den Kunden darstellt. Nichts dergleichen! Als echte „Beziehungskiller“ spielt der Preis offenbar eine untergeordnete Rolle – zumindest in Bäckereien. Spontan aus dem Bauch stammende Antworten sind oft viel aussagekräftiger und ehrlicher als von langer Hand konstruierte Theorien.

2.) Die meisten „Todsünden“ gegenüber einem Kunden beziehen sich in jeder Veranstaltung auf das Thema „Hygiene und Sauberkeit“. Es fragt sich, ob das jedem Unternehmen wirklich bewusst ist. Der in der Nase bohrende Verkäufer ist sicher eine übertriebene Darstellung des Problems. Aber wer kann sich freisprechen von der leicht erkälteten Person, die auffällig oft in Richtung Backwaren schnieft? Wer hat noch nie zu viel Brösel auf der Theke gehabt? Bei wem ist Berufskleidung nie schmutzig gewesen? In welcher Bäckerei ist der Boden immer perfekt sauber? Und wer hat seine Waren noch niemals schlampig präsentiert?

Weitere Informationen:

Internet: www.us-beratung.de

E-Mail: ulrich.stoekle@t-online.de