Der ABZ – Tipp der Woche

Hier ist man bedient!

Was sich auf dem Möbel „Verkaufstheke“ in einer Bäckerei zwischen Kunde und Personal so alles abspielen kann – das habe ich heute wieder einmal eindrucksvoll erlebt. Lassen Sie mich betonen, dass ich mir die beiden folgenden Anekdoten nicht zusammengeträumt habe. Sie sind traurige Realität. So geht es nun einmal zu in der Servicewüste Deutschland. Zur Mittagszeit steuerte ich eine Bäckerei an und besorgte mir eine Kleinigkeit zu essen. Mit einer übermäßig bemühten Verkäuferin hatte ich es nicht gerade zu tun. Sie signalisierte mir eher die Wirkung, die ich vermutlich bei den meisten Frauen verursache: Sie langweilte sich! Ziemlich unmotiviert verpackte sie das von mir gewünschte Brötchen und hielt mir die Tüte entgegen. Allein dieses kleine, vermeintlich unwichtige Verkaufsdetail „Übergabe der Ware“ kann so unterschiedlich wirken: Schön für den Kunden ist, wenn die adrett verschlossene Backwaren – Tüte mit größter Vorsicht auf die Verkaufstheke gegeben oder dem Kunden wie eine Sammlung roher Eier vorsichtig in die Hände gelegt wird. Schlecht ist, wie es mir bei diesem Einkauf erging: Die gelangweilte Verkäuferin ließ meine Ware lieblos auf die Theke knallen und warf den Verkaufsbon regelrecht hinterher. Begeistert verließ ich dieses Geschäft nach einem solchen Abschluss jedenfalls nicht. Nur eine halbe Stunde später betrat ich die nächste Bäckerei. Anderes Unternehmen, anderes Personal. Aber bedient wurde genauso wie vorhin bei der Konkurrenz: Emotionslos, gelangweilt, lustlos. Für mein Lieblingsteilchen, das ich mir zum Nachtisch auswählte, hielt ich den Geldbetrag abgezählt bereit und wollte es der Verkäuferin direkt in die Hand drücken. Aber was tat sie? Sie zog ihre Hand zurück und schob mir stattdessen einen Zahlteller auf der Verkaufstheke entgegen. Mit einem stummen Fingerzeig deutete sie mir an, meine Münzen gefälligst in diese Schale zu legen. Direkt aus meiner Hand nahm sie jedenfalls nichts an. Sie erklärte mir ziemlich barsch: „Sie müssen das Geld auf den Tresen legen. Dann kann ich besser nachzählen!“ „Aha!“ dachte ich und zog dann folgendes Fazit: In beiden Bäckereien war ich zwar recht zufrieden mit den Backwaren. Sie sahen gut aus und schmeckten auch so. Und trotzdem blieb ich als Kunde völlig enttäuscht und unzufrieden. Schuld war die Bedienung über die Theke hinweg. Kleine Gesten im Verkauf können zeigen, was vom Kunden in manchen Fällen gehalten wird: Wenig bis gar nichts!

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