Der ABZ – Tipp der Woche

Gleichbehandlung wichtig

Hand aufs Herz: Ein Kardinalfehler, den man beim Umgang mit Kunden begehen kann, ist, sie unterschiedlich zu behandeln. Ein echter Beziehungskiller! Jedermann beäugt ganz genau, ob er nicht anders, oder gar schlechter bedient wird, als der oder die anderen Leute im Geschäft. Auch Sie tun das!

Oder gefällt es Ihnen etwa, wenn Sie im Restaurant auf den schlecht gelaunten Ober warten müssen und zugleich beobachten dürfen, wie der Chef persönlich die nach Ihnen angekommenen Stammkunden in höchster Freude und Höflichkeit begrüßt und an einen Tisch begleitet? Haben Sie dann noch große Lust, hier zu speisen, geschweige denn noch ein zweites Mal hierher zu kommen? Das könnte sich auch in Bäckereien so ereignen!

Von diesem übertriebenen Beispiel sprechen Sie sich mit Ihrem Personal hoffentlich frei mit dem Kommentar: „In meiner Firma passiert so etwas nicht!“ Beachtet werden sollte dabei aber, dass oft nicht die großen, sondern eher die kleinen und unbewussten Fehler auftreten: Ein sympathischer und in bestem Anzug gekleideter Kunde wird vielleicht ganz automatisch zuvorkommender bedient als der nächste, der wenig gepflegt in verwaschenen Jeans und unrasiert auftaucht. Ein Stammkunde wird vielleicht ganz automatisch freundlicher mit Namen begrüßt als der nächste Neuling. Ein schneller Kunde vielleicht besser als einer, der sich nicht entscheiden kann und den ganzen Verkehr aufhält. Ein gut gelaunter Kunde vielleicht besser als ein missmutiger. Ein Einheimischer vielleicht besser als ein Ausländer. Eine attraktive Frau vielleicht besser als ein ungepflegter Mann. Ein Kunde mit viel Umsatz vielleicht besser als einer, der nur eine einzige Brezel kauft. Und so weiter. Wenn man das einmal genau analysiert, stellt man fest, dass echte Gleichbehandlung viel Disziplin erfordert. Es lohnt sich aber, darauf Wert zu legen. Ihre Dienste sollten Sie „fair und gerecht“ leisten.

Weitere Informationen:

E-Mail: stoekle@t-online.de