Der ABZ-Tipp der Woche

Freundlichkeit muss von Herzen kommen

Hand aufs Herz: Folgende Frage: Wie begrüßt man Kunden? Die Antwort kommt sicher wie aus der Pistole geschossen: Na, mit „Guten Tag!“. Oder in Süddeutschland mit „Grüß Gott“! Das war zugegeben nicht besonders schwer. Die nächste Stufe wäre für Fortgeschrittene: Wie begrüßt man Kunden richtig?

Zwischen „Guten Tag“ und „Guten Tag“ besteht ein gewaltiger Unterschied. Zunächst muss eine solche Begrüßung wirklich ehrlich gemeint sein und von Herzen kommen. Wenn man dem Kunden einen „Guten Tag“ mit gequältem Lächeln und schlechter Stimmung überreicht, dann verfehlt es seine Wirkung. Wenn man sich nur deshalb zu diesem „Guten Tag“ zwingt, weil der Chef das so angeordnet hat, auch dann ist es nutzlos. Es klingt dann für den Kunden beinahe zynisch. Eine falsche, aufgesetzte Freundlichkeit wirkt abstoßend. Wahrscheinlich bringt es auch nicht allzu viel, wenn das Verkaufspersonal die richtige Aussprache und den richtigen Gesichtsausdruck vor dem Spiegel üben muss. Wahrscheinlich funktioniert die richtig aufrichtige Begrüßung nur dann, wenn das gesamte Verkaufspersonal auch die richtige Einstellung dem Kunden gegenüber verinnerlicht hat. Diese Person „Kunde“ stört nicht, er ist nicht lästig, er erzeugt nicht überflüssigen Stress und er kommt nicht völlig ungelegen. Dass man mit negativer Haltung wirklich kein nettes „Guten Tag“ über die Lippen bringen und damit ein erfolgreiches Verkaufsgespräch einleiten kann, ist keine große Überraschung.

Als Vorgesetzter das Personal ständig zu einem Lächeln zu trainieren, inhaltsleere Begrüßungsformeln zu befehlen und mit aller Strenge darüber zu wachen, ist auf lange Sicht nicht der richtige Weg. Besser sollte man öfter darauf hinweisen, was dem Kunden eigentlich zu verdanken ist, wenn er freiwillig im Laden erscheint. Wer das verinnerlicht und wem das bewusst ist, der wird ihn ganz automatisch und von Herzen freundlich mit einem „Guten Tag“ empfangen.

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