Meinung

Freundlichkeit mit Pausen?

Auf mein bekanntes Mantra, dass es gerade in Bäckereien wichtig ist, Kunden stets freundlich und zuvorkommend zu bedienen, meldete sich neulich jemand vom Verkaufspersonal: Das sei theoretische Träumerei. Dafür sei die Arbeit zu stressig und mancher Kunde zu schwierig. Mal dahin gestellt, wie man eine solche halblebige Berufsauffassung in der Praxis umsetzt, manche, aber nicht jeden Kunden freundlich zu bedienen. Stellt man für sich selbst eine Freundlichkeitsquote auf, nach der man bei jedem fünften Käufer patzig wird? Bedient man vormittags höflich und nachmittags abscheulich?

Solchen Kollegen, erzähle ich gern von früher, als ich selbst noch Chef einer großen Bäckerei mit vielen Filialen war: Wenn ich bei Besuchen im Verkauf auf ein schwarzes Schaf in Sachen Dienstleistung stieß, war eine solche Freundlichkeitspause bereits beim Betreten der Filiale fühlbar: Frostige Stimmung und Personal mit Miesepetergesicht. Aber welche Verwandlung doch möglich war, als man bemerkte, dass der Chef im Anmarsch ist: Aus dunklen Blicken wurde im Handumdrehen ein strahlendes Lächeln wie beim Sonnenaufgang. Ein Tässchen Kaffee sei gar kein Problem, mit Milch und Zucker?

Manchmal musste man diese Ehrerbietungen letztlich abbrechen und das buckelnde Personal darauf hinweisen, dass hinter ihrem Rücken neue, „echte“ Kunden auf die Bedienung warten. Die waren wegen der Schleimspur glatt übersehen worden. Als Chef erlebte ich nie, dass mich jemand vom Personal giftig anfuhr, man könne mich heute nicht freundlich behandeln. Ich grüble heute noch, warum solches Verhalten dann bei „normalen“ Kunden erlaubt sein soll.

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