Markt & Meinung

Erfolgreiche Kundenorientierung

Orientierung der Kunden, durch die Kunden, für die Kunden oder Richtung Kunden? Kundenorientierung ist so ein Begriff, der dafür sorgen kann, dass man schnell mal die Orientierung verliert. Beim inflationären Einsatz dieses klassischen Beraterbegriffes ist der Kundenorientierungsnavigtor gefragt. Jetzt fragen Sie mich aber nicht, wo es den zu kaufen gibt. Ist ja vielleicht auch nicht immer nötig. Folgende Einkaufsituation: Palim, palim... ein tritt König Kunde und behauptet: „Ich bin hier Kunde, ich kaufe hier ein!“. Klare Ansage, fragt sich nur, was will der dreiste Kunde von mir? Richtig, er will mich auf sich orientieren, mit der Absicht, mich auf sich zu orientieren. Zum Schluss will er gar etwas kaufen. Jetzt schlägt die Stunde kundenorientierter Verkäufer/innen. Jetzt heißt es: Sich und die Ware sortieren, den Kunden informieren, irgendwie Dings, äh... orientieren. Und kassieren nicht vergessen. Wer jetzt noch dem Kunden die Ware bis zum Auto apportiert hat sich serviceorientiert profiliert. Kundendienst, im Sinne von Dienst am Kunden ist, wenn einem die Orientierung vereinfacht und das Leben erleichtert wird. Stichwort Problemlösung. Die meisten Kunden irren im Konsumdschungel orientierungslos umher. Die werblichen Nebelkerzen der Industrie sorgen für zusätzliche Verwirrung. Der gemeine Konsument fragt sich doch dauernd: Was brauche und will ich und wo bekomme ich das, wovon ich nicht weiß, ob ich es wirklich brauche? Diese existenziellen Fragen setzen sich fort bis in die hintersten Winkel der Theke und der Auslage. Da tut wirkliche Orientierung Not. Da sind Entscheidungshilfen gefragt.

In dieser prekären Situation ist es durchaus von Vorteil, wenn man auch als Anbieter von Backwaren weiß, was man will. Gemischtwarenladen oder Spezialitätengeschäft, Premium- oder Billiganbieter? Die Kunden wollen wissen, wo sie dran sind. Das gilt auch für die Präsentation im Laden. Verwirrende Vielfalt z. B. wirkt häufig abschreckend. So gesehen ist erfolgreiche Kundenorientierung, wenn der Kunde den Weg wieder in den Laden findet.Reinald Wolf