Der ABZ – Tipp der Woche

Emotionslosigkeit trifft Begeisterung

„Ein wenig mehr Begeisterung, bitteschön!“ Das ruft der Regisseur seinen Schauspielern zu, deren Mimik nichts sagend und deren Aussprache langweilig ist. Dann bricht er die ganze Szene ab und lässt seine Truppe noch einmal von vorne beginnen – so lange bis es klappt. Auch in vielen deutschen Geschäften, die man als Kunde betritt, liegt dieselbe Bitte auf den Lippen, wenn man dem Verkaufspersonal bei der Arbeit zusieht: „Ein bisschen mehr Begeisterung, wenn es geht!“ Nicht dass man hierzulande seine gewünschten Artikel nicht bekommt. Was das angeht, herrschen hier paradiesische Zustände. Man denke nur einmal an die großen Produktpaletten in Bäckereien. Die Vielfalt der Sorten ist wahrscheinlich weltweit einzigartig. Entscheidend ist demnach nicht die Frage, was man in deutschen Geschäften bekommt, sondern wie man es bekommt. Wir erwarten dazu nicht unbedingt die asiatische Form der Dienstleistung, die zu diesem Thema immer wieder als Paradebeispiel zitiert wird.

Unterwürfige Verbeugungen bis zum Boden und pausenloses Lächeln wären dann wohl doch zu viel des Guten. Aber wer sagt, dass wir deshalb überhaupt keine Emotionen im Verkauf brauchen? Warum in aller Welt muss man viel zu viele Geschäfte betreten, in denen eisschrankartiges Klima herrscht? Keinerlei Gefühlsregungen, obwohl sich hier ein neuer Kunde aus völlig freiwilligen Stücken für unser Geschäft entschieden hat. Keine Begrüßung und keine Verabschiedung. Eine roboterartige Verpackung und das Abkassieren der gewünschten Backwaren – das war's. Die kleinste Form von Engagement ist Fehlanzeige.

Es wäre wahrscheinlich auch zu viel des Guten, als Kunde eine Spur von Dankbarkeit für den Einkauf zu erhalten. Aber wer sagt, dass wir uns deshalb in der Rolle „größter Störenfried des Tages“ wohlfühlen? Man bekommt hautnah zu spüren, dass man zu früh oder zu spät gekommen ist, dass man beim Privatgespräch oder beim Telefonat stört, oder dass man das Personal mit umständlichen Sonderwünschen belästigt. Bezeichnend ist das eigene schlechte Gewissen, wenn man sich als Kunde in vielen Geschäften vorstellt mit dem Satz: „Entschuldigung, könnten Sie mir weiterhelfen bei…?“ Deshalb sollten wir es am Besten öfter so machen wie der Regisseur: „Klappe, alles noch mal von vorne! Und bitteschön mit etwas mehr Begeisterung!“

Infos: www.us-beratung.de