Der ABZ – Tipp der Woche

Einfach nicht ignorieren

„Schau‘ mir in die Augen, Kleines!“ Natürlich kennen wir diesen legendären Spruch eines berühmten Filmklassikers. Außerhalb Hollywoods kommt einem dieses Bonmot oft in den Sinn, wenn man sich als Kunde im deutschen Einzelhandel bewegt. In einem Baumarkt entdeckt man in einem der vielen Gänge endlich einen Verkäufer. Der bemerkt einen aber gar nicht und schaut angestrengt auf seinen Monitor. Darf man den jetzt stören oder wird er dann sauer? In der Bekleidungsabteilung eines Kaufhauses benötigt man Beratung von einer Verkäuferin. Aber die telefoniert gerade und schaut bewusst in die andere Richtung. Dann muss man eben artig warten, bis sie auflegt! Und auch in einer Bäckerei harrt man darauf, dass man von der Dienst habenden Verkäuferin bemerkt wird. Aber leider Fehlanzeige, denn sie hantiert betont angestrengt mit Blechen am Ladenbackofen. Gleich in der ersten Sekunde bedient zu werden, das will man meist gar nicht. Alles sofort stehen und liegen zu lassen, das muss gar nicht sein. Aber dass man deshalb um jeden Hauch von Aufmerksamkeit flehen muss, das ist dann doch ein bisschen zu wenig. Sich in der ersten Sekunde auf den Kunden zu stürzen, wäre sogar in vielen Fällen falsch. Oft wollen sich Kunden erst einmal umsehen, einstimmen und für sich selbst durch die angebotenen Waren stöbern. Aber was man als Personal trotzdem von der ersten Sekunde lang zeigen sollte, ist, dass man den Kunden zumindest bemerkt hat und für ihn da ist, sobald er das wünscht. Und das Alles wäre so herzlich einfach: Mit einem klitzekleinen Augen-Blick, kombiniert mit einem einladenden Lächeln oder Zunicken wäre alles getan. Aber dass dies trotzdem erschreckend wenig Verkaufspersonal beherrscht oder auch nicht beherrschen will, das fällt jedem auf, der im deutschen Service -Dschungel unterwegs ist. Ein Selbsttest in egal welcher Branche zeigt, dass gerade diese erste und wichtige Wahrnehmung des Kunden vom Personal oft zu spät, zu unmotiviert und ohne jede Emotion abläuft. Verkaufspersonal auf wirklich guten Umgang mit Kunden einzustellen ist so gesehen gar nicht so akademisch, technisch und schwierig. Lieber sollten die einfachsten Grundsätze richtig sitzen. Einen Kunden nicht bewusst ignorieren, sondern ihm einfach freundlich in die Augen sehen und für ihn da sein. Was soll man ansonsten vom anschließenden Verkaufsgespräch groß erwarten, wenn bereits der „Augen-Blick-Auftakt“ dermaßen verpatzt worden ist!?

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