Der ABZ – Tipp der Woche

Ehrlicher Kundenservice

Dass eine möglichst perfekte Bedienung für den Kunden mindestens genauso wichtig ist wie die Qualität der Backwaren selbst – das spricht sich ja immer mehr herum. Ein paar Brötchen lieblos in eine Tüte zu stopfen und den Kunden mit einem gelangweilten „Alles?“ abzufertigen – das ist wahrhaft zu wenig. Die gewünschten Brötchen selbst können dabei noch so gut sein – es bleibt trotzdem zu wenig! Zur Abhilfe solch rüder Verkaufsmethoden setzt man das Personal dann auf die Schulbank, um den Umgang mit der Kundschaft neu einzustudieren. Es wird trainiert, welche Redewendungen künftig weggelassen und welche als Ersatz angewendet werden sollen. So wird zum Beispiel daran gefeilt, die bisherige „Begrüßung“ eines Kunden, ein recht aggressives Anschnauzen mit „Bitte?“, lieber zu ersetzen durch ein höfliches „Guten Morgen, was wünschen Sie?“ Solche kleinen aber feinen Korrekturen in der Wortwahl sind dann schon einmal die ersten Schritte hin zur Verbesserung. Jetzt muss man nur noch darauf achten, mit dieser neu antrainierten Kundenfreundlichkeit nicht Folgendes zu übersehen: Zum Einen sollte man die neuen Redewendungen nicht zu sklavisch festlegen. Verkaufspersonal, das bestimmte Kunden – Floskeln bis auf den Wortlaut auswendig lernen und roboterartig herunterraspeln muss, überzeugt nicht besonders. Wir alle kennen solch hohle Worthülsen, wenn wir – vornehmlich am Telefon – begrüßt werden von einer Servicedame mit einem „SchönengutenMorgen,meinNameistLieschenMüller,waskannichfürSietun?“ Was nutzt es dem Kunden, wenn dieser Spruch lieblos heruntergespult wird? Richtig guter Service für den Kunden muss in aller erster Linie ehrlich sein. Vor dem Antrainieren starrer Verkaufssprüche sollte sich ein Bäckereichef deshalb darum kümmern, dass in seinem Geschäft die Freundlichkeit wirklich echt ist und nicht aufgesetzt erscheint. Als Kunde spürt man es sehr wohl, ob das Personal in einer Bäckerei wirklich gerne verkauft. Wer Kunden gerne bedient, braucht sich nicht auf bestimmte Formulierungen zu verbiegen.

Weitere Informationen:

Internet: www.us-beratung.de

E-Mail: ulrich.stoekle@t-online.de