INTERVIEW der woche

Die Flamme der Begeisterung entfachen

Ralf R. Strupat, „Mr. Kundenbegeisterung“ begleitet mit seiner Full-Service-Agentur für Kundenbegeisterung Unternehmen aller Couleur auf dem Weg, schnell und unkompliziert eine neue Service-Qualität zu etablieren. Dabei sieht er die Chef-Mitarbeiter-Kunden-Begeisterung als ganzheitlichen Ansatz – mit dem Ziel, dass Unternehmen sich von der Masse abheben und zum Kundensog kommen.

ABZ: Sie haben Testkäufe in Bäckereien und Konditoreien gemacht. Mit welchem Ergebnis?

Ralf R. Strupat: Viele tolle Produkte. Schöne Geschäfte. Manchmal sogar nette Mitarbeiter. Aktive Verkaufsaktionen. Oder anders: Ähnliche Produkte in ähnlicher Qualität in ähnlichen Geschäften, verkauft durch ähnliche Mitarbeiter mit ähnlicher Berufskleidung und ähnlichen Aktionen. Wer dazu gehört – hat es zunehmend schwerer. Es fehlen für den Kunden einfach die Wow-Effekte! Viele Aktionen stellen nur ein Strohfeuer dar und verpuffen zu schnell, um nachhaltig zu wirken. Die gute Nachricht: Schlechte Zeiten sind gut für gute Unternehmen!

ABZ: Das heißt, hier wird viel Geld verschenkt. Wie hoch schätzen Sie das Steigerungspotenzial ein, wenn richtig gut verkauft würde?

Ralf R. Strupat: Das ist natürlich eine ganz schwierige Frage. Je nach vorhandenem Standard würde ich zwischen 5 und 20 Prozent sagen. Und – bitte bedenken Sie: Wer schon gut ist – ist zum Besser werden verdammt!

ABZ: Was sind die entscheidenden Faktoren für den Verkaufserfolg?

Ralf R. Strupat: Eine klare und konsequent umgesetzte Strategie. Eine Kundenbegeisterungs-Strategie, die von Mitarbeitern aktiv gelebt wird. Zu dieser Strategie gehören: Planung, Aktionen, PR und Training, Training, Training…

ABZ: Was können die Betriebsinhaber dazu beitragen, dass begeisternd und somit verkaufsfördernder verkauft wird?

Ralf R. Strupat: Vor-Bild sein. Der Betriebsinhaber muss vorleben, was er von seinen Mitarbeitern verlangt. Pläne müssen erstellt und konsequent umgesetzt werden. Auch in schwierigen Zeiten gilt es, seine Mitarbeiter zu überraschen, zu verblüffen und zu begeistern. Nur dann werden diese auch die Kunden überraschen, verblüffen und begeistern. Kurz zusammenfassen kann man dies mit drei F: F F F = Fördern – Fordern – Feuern (nämlich mit Kundenbegeisterungs-Strategien, Service und Freundlichkeit, damit Kunden auch wieder kommen und noch andere mitbringen). Der Inhaber hat auch die Aufgabe, für genügend Selbstmotivation zu sorgen, frei nach dem Motto. „In dir muss brennen, was du in anderen entzünden willst.

ABZ: Wie schätzen Sie die Bedeutung der Produktqualität ein?

Ralf R. Strupat: Sehr wichtig, allerdings ist es heute längst nicht mehr der Differenzierungspunkt. Die Produkte sind heute von vielen Bäckern auf hohem Niveau und deswegen schon wieder vergleichbar! Produkt-Qualität ist heute Zugangsvoraussetzung zum Markt. Wenn die Qualität nicht mehr stimmt – ja, dann ist sowieso „Hopfen und Malz“ verloren. Aber erst in der Service-Qualität haben Bäcker die Chance, sich vom Wettbewerb abzuheben.

ABZ: Beratung, Verkaufs- und Preisaktionen, sind das die einzigen Möglichkeiten, den Kunden Qualität schmackhaft zu machen?

Ralf R. Strupat: Die genannten sind schon sehr wichtige Faktoren. Es gibt noch mehr: Erlebnis – und Begeisterungsfaktoren. Und hier gilt: Mensch-Erlebnis geht vor Material-Erlebnis. Ein Brötchen kann sehr gut schmecken, das außergewöhnliche Engagement der Mitarbeiter, ein Lächeln, die freundliche Begrüßung und Verabschiedung und vielleicht noch der Hinweis auf tagesaktuelle Angebote mit einer kleinen Verkostung – das alles wird begeistern. Die Mitarbeiter müssen einfach alle aktiv mit an der Kundenbegeisterungs-Strategie arbeiten.

ABZ: Betriebsinhaber erkennen, dass es enorme Defizite im Verkauf gibt. Was ist zu tun, um bei den Mitarbeitern relativ schnell einen Wandel hin zur verkaufsfördernden Einstellung zu erreichen?

Ralf R. Strupat: Am besten ist es, Mitarbeiter sofort konsequent einzubeziehen. Die beste Strategie nützt wenig, wenn diese im Elfenbeinturm ausgedacht wird. Erst die konsequente Umsetzung macht eine Kundenbegeisterungs-Strategie erfolgreich. Sinnvolle Schritte sind hier: Die Situation erklären; fragen und zuhören; Maßnahmen gemeinsam festlegen und konsequent überwachen. Unter den Kollegen wird z. B. festgelegt, dass bei einem Abweichen des einen der andere sofort gegensteuern kann. Und vor allen Dingen eines: Nicht nur reden, auch tun und viel üben, damit neue Muster sich einprägen. Die Kundenbegeisterungs-Strategie muss einfach zum Leben erweckt werden. Und für die Betriebsinhaber gilt noch ein wichtiger Grundsatz: Loben, loben, loben… Mitarbeiter kann man für erbrachte Leistungen gar nicht zu viel loben. Auch, wenn im Handwerk oft noch der alte Spruch gilt: „Nicht gemeckert ist gelobt genug!“

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