Der ABZ – Tipp der Woche

Auf Augenkontakt setzen

In belebten Einkaufsgeschäften gibt es in der Regel drei Kategorien von Kunden – Bindungen: Die Pole Position in der Bäckerei hat man als Kunde dann erreicht, wenn man an die Reihe kommt und endlich bedient wird. Nach einer gewissen Wartezeit ist man am Ziel, der Kauf kann beginnen. Und in dieser exklusiven Lage erhält man hoffentlich die volle Aufmerksamkeit des Verkaufspersonals. Die Ver-Bindung zwischen Geschäft und Kunde ist da, die Einkaufswünsche werden erfüllt. Ganz knapp dahinter tummelt sich eine zweite Spezies wartender Kunden: Diese Kandidaten müssen sich noch ein klein wenig gedulden. Aber sie sind ganz kurz vor dem Ziel. Für sie ist absehbar, dass auch sie in Kürze an der Reihe sind. Solche Kunden werden kurz vor Schluss der Wartezeit sicher nicht mehr aufgeben. Die eine Person vor ihnen bezahlt ohnehin schon. Nur in wenigen Sekunden ist es folglich so weit. Die Ein-Bindung ins Geschäft ist zum Greifen nah. Und dann gibt es vor allem in Geschäften mit hoher Frequenz noch eine dritte Kategorie wartender Kunden. Ein höchst interessantes und wichtiges Völkchen im Hintergrund. Nennen wir es einfach: „Freiwild!“ Das sind die Leute, die sich noch gar nicht definitiv für einen Einkauf in diesem Geschäft entschieden haben. Sie stehen noch nicht ganz dicht an der Theke und haben sich noch nicht in die Warteschlange eingereiht. Aus einiger Entfernung begutachten sie zuerst einmal die Gesamtlage hier: Wie viele Kunden sind zuvor noch an der Reihe? In welchem Tempo wird hier bedient? Wie lange wird folglich noch zu warten sein? Ist in der Theke überhaupt Interessantes zu sehen, was eine längere Geduldsprobe überhaupt wert wäre? Solche Grübler sind eher noch in der Überlegungsphase anstatt als Kunde tatsächlich gebunden zu sein.

Ob sie tatsächlich bleiben, oder das Geschäft unverrichteter Dinge wieder verlassen, ist noch völlig offen. Die wirklich professionelle Einstellung von Verkaufspersonal muss aber sein, sich auch um solche Zweifler aktiv zu kümmern. Jeder Einzelne, der sich letztlich für den Einkauf entscheidet, ist wertvoll. Und jeder Einzelne, der das Geschäft unverrichteter Dinge wieder verlässt, ist ein verlorener Kunde. Dabei ist es in den meisten Fällen wunderbar einfach, auch dieses „Freiwild“ gekonnt und zielsicher an sich zu binden: Ein kleiner, aber feiner Augenkontakt genügt in der Regel. Ein freundliches Bemerken und Zunicken. Das ist zunächst schon einmal alles. Eine geniale Methode, dem Wartenden zu zeigen, dass er zumindest schon einmal bemerkt worden ist.

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Internet: www.us-beratung.de

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