Der ABZ – Tipp der Woche

Hand aufs Herz: Bei Kunden-Reklamationen ist das mit der großzügigen Entschädigung so eine Sache. Großzügigkeit hat ihre Grenzen! Wo kommen wir denn hin, wenn wir dem Kunden den Schaden ohne wenn und aber ersetzen sollen!? Wenn das so einfach ist, dann wäre Betrug an der Tagesordnung. Akzeptieren ohne Kassenbon? Reklamieren erst eine Woche nach dem Einkauf? Das geht zu weit! Da könnte ja jeder kommen! Großzügigkeit würde gnadenlos missbraucht!

Diese weit verbreitete Haltung führt dazu, dass bei Beschwerden den Betroffenen oft hohe bürokratische Daumenschrauben auferlegt werden. Man verfährt besonders umständlich und verzögernd, bis dem Kunden die Lust vergeht. Ein solches Verhalten ist natürlich kurzsichtig und damit verkehrt. Jede Beschwerde überhaupt einmal entgegenzunehmen ist Pflicht. Argumente wie „Ich bin im Stress, habe keine Zeit! Ich bin hier nicht zuständig! Mein Chef ist im Urlaub! Diese Reklamation ist nicht erlaubt!“ rechtfertigen in keinem Fall, dass manche Beschwerden nicht einmal angehört werden. Einem Kunden zumindest zu bestätigen: „Ich kümmere mich darum. Sie werden in Kürze von uns hören!“, die Beschwerde eines Kunden wenigstens im Auftrag des Unternehmens anzunehmen und dann weiterzuleiten, das muss mindestens möglich sein. In diesem Moment sind die ersten Wogen bereits geglättet. Der protestierende Kunde wird angenehm überrascht sein, dass ihm überhaupt Aufmerksamkeit geschenkt wird. Bei der anschließenden eigentlichen Bearbeitung selbst behalten Sie das Heft in der Hand. Sie entscheiden, ob die Reklamation wirklich berechtigt war und ob und wie ein Kunde dafür entschädigt werden soll. Wie soll dann überhaupt ein Missbrauch entstehen? Die meisten Kunden, die reklamieren, wollen in erster Linie nur, dass sie angehört und ernst genommen werden. Und das sollten Sie umgehend schnell, unbürokratisch gewährleisten.

Weitere Informationen:

E-Mail: ulrich.stoekle@t-online.de

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